论客舱乘务礼仪的重要性

　　航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。下面是关于论客舱乘务礼仪的重要性内容，欢迎阅读！

摘要：在人们的物质状态得到较好满足的时候，精神愉悦已经成为了现在的大多数人共同追求的目标。随着航空业的不断发展，航空领域的垄断已经成为过去，航空公司的竞争也呈现出越演越烈之势，如何留住乘客并在留住原有顾客的基础上发展更多的客户群体成为了航空公司的共同目标。乘务礼仪是航空公司的“门面”，乘务服务的好坏直接关系着航空公司业绩的兴衰。客舱是乘务人员直面客户的地方，在这个空间里，乘务人员与乘客之间相处的好坏对于客户的下次光临至关重要。本文即是通过对乘客对客舱满意度的各项指标进行简单调查，进而探讨乘务礼仪对客舱服务质量所造成的各种影响并进行简要分析，从而期望对提升航空公司的客舱服务质量起到一定的助力作用。

关键词：空乘人员，客舱服务，质量，影响

一、 前言

　　空乘人员在正式上岗前都会进行为期较长的培训，其中，礼仪培训在空乘人员的所有培训中是重中之重，处于空乘人员培训的核心地位，由此，可以看出乘务礼仪对于整个航空事业的重要性。一个完美的空乘人员，加诸于其的形容词无外乎“大方得体、温柔亲和、处事稳重、气质出众”，这些词语看似简单，但是，其中包含了乘务礼仪所体现出来的外在以及内在的结合，在整个乘务人员服务于客户的过程中，乘务礼仪的完美展现能够为客户营造出舒适良好的氛围，为其“下次光临”埋下伏笔。本文通过从乘务人员礼仪的分类衍生出乘务礼仪对客舱服务质量的影响，从而表现出乘务礼仪在客舱服务中的重要性，提出我国客舱服务中乘务礼仪依旧存在的问题，并就乘务礼仪对客舱服务的影响进行例举分析，以期航空公司以及乘务人员自身能够加强对乘务礼仪的重视，并且将乘务礼仪在客舱服务质量中的核心作用真正体现出来。

二、乘务礼仪分类

　　世界各国都有着不同的礼仪规范，而作为拥有上下五千年的历史，一直都是以礼仪之邦著称世界的中国，更是一个文明知礼的国度。良好的礼仪能够塑造出一个人良好的外在精神面貌及内在精神状态，并给人留下良好的印象。礼仪的分类多种多样，乘务礼仪是礼仪这个大篇章下的一小篇，但是对于航空业来说，乘务礼仪却与航空公司的业绩声誉等息息相关，笔者在下文中对乘务礼仪作了相应分类及简述。

　　（一）职业形象礼仪

　　1、容貌

　　容貌即容颜相貌，主要是指人的五官，但也不是说乘务人员一定要是沉鱼落雁，闭月羞花。在乘务礼仪中，容貌还包含了乘务人员的.脸部妆容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的标准的空乘形象都是配备着淡妆，看上去清雅、温和、干净。如果说空乘人员在服务乘客的过程中浓妆艳抹，那不仅同整个客舱的环境不协调，同时，还会使乘客对该空乘服务的航空公司留下不良印象。

　　2、体态

　　体态即是身体的姿势和形态，空乘人员的体态必须端正，行得端，坐得正，无论是站姿、蹲姿、行姿都有一个统一的标准，而且在端正之中又不能显得太过一板一眼，而是要显得优雅从容，大方得体，令人产生赏心悦目之感。

　　3、服饰

　　服饰即是人体的一种外在的包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。不同的场合需要着不同的服饰，不同的服饰需要展现不同的礼仪仪态。空乘人员的服饰均是统一配备，俗话说得好“人靠衣装马靠鞍”，于空乘人员来说，乘务人员的制服代表了其身份，所以，乘务人员在船上制服时就理应保持好其服饰礼仪。

　　4、个人卫生

　　对于服务行业来说，个人卫生的要求相当高，乘务人员的个人卫生代表了航空公司的整体形象，个人卫生的良好与否直接关系着乘客对航空公司的满意度。衣着不整洁，身上有异味，妆容不洁净等都会使乘客对航空公司产生质疑，对客舱整洁度、舒适度的感受会大打折扣。

　　（二）日常服务礼仪

　　1、服务态度

　　“态度决定一切”对于服务业务以及各行各业都是不变的真理以及检验一个人的标准。在乘务礼仪中，服务态度尤其重要[1]。在乘客对于服务效果感到不是特别满意的时候，良好的额服务态度往往是一剂良药，可以缓解紧张的气氛。同时，尽管服务做得十分态度，但是不良的态度往往会成为激怒顾客的诱因，制造出一些不必要的麻烦。

　　2、气质与涵养

　　气质与涵养需要一定的修炼的功底才能够达到，作为一名乘务人员，不光需要掌握基本的服务理念，还需要涉猎各类知识，博古通今，在知识中锻炼出自身的气质与涵养。同时，需要在工作中不断的总结经验，保持与乘客的良好脚力沟通。

　　3、健康心态

　　空乘是一个“生在高空，长在高空”的行业，经常黑白颠倒，日夜不分，这种工作状态会使人感到疲累、困倦，也会常常有力不从心之感。所以，一名合格的乘务人员必须具备一颗强大的内心，并且拥有健康的心态。保持健康向上的心态，能够使乘客在客舱少一点沉闷感，而更多的感受到积极温暖。

　　4、心理素质

　　乘务人员面对的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同样的事情乘务人员可能会遭遇各种不同的对待，在服务过程中也经常会受到一些无礼的指责、控诉等。所以，良好的心里素质是一名乘务人员必备的品质。处变不惊，思维敏捷，能够在乘客无理取闹中找出安抚乘客情绪的办法并且转危为安，都是乘务人员良好心里素质的体现。同时，乘务人员的工作虽然看似“高端大气”，但是实际上是每天面对着不一样的人群重复着同样的工作，并且要时刻保持微笑，这对于心里素质的要求非常之高，也正因为如此，空乘人员的流失率一直在各行各业中位居高位。、

　　拥有良好的心理素质，能够使乘务人员在服务过程中展现真心的笑容，真正的优雅，这亦是乘务礼仪中不可或缺的部分。

　　（三）语言礼仪

　　语言礼仪是一门专门的学问[3]。在乘务的语言礼仪中，乘务人员应该禁止说出：不尊重之语、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。尽管有时候是乘客“没事找事，无理取闹”，但是在面对这种情况的时候，乘务人员如果处理不了，也不能“破罐子破摔”，与之进行对抗，而应该是采取“迂回战术”，在维护乘务自身形象的同时，也能够使航空公司的形象得到良好评价。语言是一种礼仪，也是一门艺术，将这门艺术良好的运用于乘务礼仪中，不仅能够培养空乘人员良好的额谈吐能力，亦会对乘务员自身素质、耐性等产生帮助，同时，有助于乘客对客舱服务满意度的提升。