论文摘要：图书馆要赢得读者好评，就必须想读者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面，尤其是细节方面的服务工作。
论文关键词：细节,细节服务,图书馆,服务质量
任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评，就必须树立读者第一的服务意识，从细节着手，提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者,才能使服务工作达到至高境界。
1细节与细节服务的内涵
细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的的,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。凭我多年来在流通服务窗口工作的经历,感到一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾，处理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象。
同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务细节如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。
2注重流通服务中的细节
图书馆是服务部门，是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。
2.1热心引导读者。对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。
2.2设立衣包存放处。在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生。设立了衣包存放箱,读者在进入书库、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的管理。
2.3及时催还图书。定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单，提醒读者及时还书。也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。
2.4尽量保证无障碍阅读。每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。
2.5及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。
2.6图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,我在图书归还时,发现一本正是另外一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,我会把图书直接入库,这无可非议,但我想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是,通过辅导员电话的查询,及时地联系这位读者的辅导员，继而联系到那位读者,就这么一个小小的`举动,却让这位读者及辅导员读者倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。
3.注重环境设置的细节
在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。要使用一些腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要有公共检索机,方便读者随时查询，检索。图书馆标识要对各室部局结构有明确的指引。每一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等等等都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。
4.注重服务艺术细节
服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的服务,都可是工作中意想不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语言、行为三方面作略述：
服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。
语言是沟通的第一步。有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。
高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。在服务中要关注读者的每一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。
5细节服务对管理者的要求
5.1细节服务需要责任感
没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了什么事业。人们常说，要敬业、乐业、精业，如果离开责任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲学家、教育家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽力、专心致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快乐的心情去工作，工作就会有效果，出成绩，上台阶，显辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现；并用责任心去做并认真做好。除此，别无其他妙方可言。
5.2读者第一，服务至上
读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让读者满意”不能只喊口号，要落实到实处，更应落实到行动上。
5.3在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究。
服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度，才能赢得读者的信赖,从而提升图书馆的品牌形象。
1杨涛，冯彩芬，注重服务细节，图书馆杂志，2003（5），56
2高万郁，高校图书馆流通部“小事”之我见，图书馆建设，2006（5），94
3李冰，关于提高流通服务的一点思考，贵图学刊，2007（2），76
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