营业厅服务礼仪及综合技能提升的礼仪常识

　　电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

　　模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

　　1. 正确定位自我—抛弃优越感

　　2. 职业与信任的着装

　　3. 职业与适度的配饰与发型

　　4. 关切的眼神

　　5. 亲切的微笑

　　模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度

　　1. 问好——为了走近客人

　　2. 沟通——为了满足客人

　　3. 及时——为了体谅客人

　　4. 道歉——为了弥补客人

　　5. 主动——为了尊重客人

　　模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧

　　1. 清晰表达

　　2. 察言观色

　　3. 业务熟练

　　4. 不三分钟变脸

　　5. 户异议处理

　　模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟

　　1. 现场录象：进行实际操作流程模拟

　　2. 现场分析：存在哪些问题

　　3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进

　　4. 现场讨论：改进后的服务

　　5. 同行业优秀服务案例分享

　　模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

　　1. 用心倾听

　　2. 抚平情绪

　　3. 快速解决

　　4. 承诺兑现

　　5. 持续回访