司售人员耐心服务礼仪常识

　　公共交通是城市文明的窗口，每时每刻都向社会展示着公交从业者的形象。司售人员在实际运营工作中，必须努力提升服务质量，时刻注意自己的言谈举止，促进社会文明意识的提高。

　　职场人物

　　杨坤，302路17415青年文明号售票员，北京市劳动模范，北京市“五四青年奖章”获得者。

　　职场语录：刚参加工作时，我并非一个有耐心的人，但实际工作要求我们不厌其烦，主动地帮助乘客解决问题，营造良好的服务环境。——杨坤

　　化淡妆拉近乘客距离

　　司售人员每天要面对众多的乘客，换句话说，无数双眼睛都在盯着你，而这个时间往往是上下班高峰，也是乘客情绪波动的高峰。因此，司售人员应该善于化解紧张的氛围，不仅在语言行动上体谅他人，穿着打扮同样要考虑乘客的心理。

　　一般来讲，乘客需要一位热情和蔼的公交服务者，但早晚的忙碌，也使他们不愿意过多地被打扰。女同志化淡妆上岗看上去清新可人，会拉近彼此的心理距离，男同志要注意个人卫生，服饰不能太招眼，过于夸张的打扮很可能引起乘客的反感。

　　目前，公交分公司进行“党员示范岗”的宣传工作，目的就是以良好的风范赢得乘客的爱戴，接受群众的监督。要知道，每个司售人员对自身的要求都应着眼于乘客，制造文明和谐的服务环境。

　　小纸条赢得乘客信赖

　　不是每个人都经常坐公交车，这个概念是司售人员应该建立的。有些乘客不了解公交的规定，甚至不熟悉运营路线及操作，这都是很平常的事情。既然他们不知道，我们的职责就是让大家尽可能地知道。

　　比如有乘客携带了大包裹，占用一定的客位面积，买包票是严格规定的。如果乘客确实不了解，我们要一遍一遍耐心地解释清楚。再比如月票到每月4日及时更换才有效，委婉地提醒那些没有更换的乘客并请他补票，不仅不会遭到拒绝，还会帮乘客养成良好的乘车习惯。

　　外地乘客会经常因为路不熟向司售人员请教，我的经验是准备些小纸条，不仅要口述，更要用笔给他写清楚路线。赢得乘客的信赖，不仅体现了我们的职业素质，也为乘客节省了时间，为社会提高了工作效率。

　　主动为乘客解决难题

　　作为司售人员，要把乘客当成亲人对待，心理上不能有本地人、外地人之分，上了车就都是一家人。有时，乘客遇到难题会表现出来，司售人员应及时上前，尽量帮助他们解决。

　　有的进京务工人员因为穿着不太整洁常引起其他乘客的不满，我会时常主动上前，帮他们提一些东西，如果车厢不是很挤，可以把他们引导到角落的座位，这样既不影响别人，也保证他们可以舒适地乘坐。

　　身在窗口行业，学习更多的语言将有助于自身素质的提高。一次，两位聋哑人要去中关村的某个大厦，但他们不熟悉道路。由于会一些哑语，我看懂了他们的交流，主动上前询问。看到我的手语，他们惊讶中带着惊喜，难题也迎刃而解。

　　刚参加工作时，我并非一个有耐心的人，但实际工作要求我们不厌其烦，主动地帮助乘客解决问题，营造良好的服务环境。