大家好！我是部办的陈姝瑾。我是去年下半年到部办工作的，虽然部办的同志没有在现场抄表，但可以说我们所面对的用户和处理问题的数量决不亚于各位抄表员，在部办这半年以来，大多数抄表员的用户我们几乎都接待过。大家有没有想过，为什么会有这么多用户来找抄表员呢？这就说明群众在用水时出现了问题和疑惑，首先想到的就是我这块水表的抄表员是谁，就是要找自来水负责抄表的部门。所以，可以说抄表员所展示的形象在人民群众心里就代表了供水企业的形象，抄表员提供服务的质量和水平，就代表了供水企业所能提供的服务质量和服务水平。所以，我们的工作非常重要，肩上的责任也很重大。
其实，绝大部分来电或是来访的用户并不是来投诉的，只是在用水过程中遇到各种问题来寻找解释和帮助的，而那非常小的一部分来投诉的用户，大多也是因为他们在用水过程中曾经发生过同样的问题，或者已经联系过抄表员，但却没有得到及时有效的解决，甚至连一个让用户满意的合理的解释都没有。这才使用户碰到的小问题转化为不满甚至是愤怒，原本很容易解决的问题，由于用户是带着怒气和投诉的心理来找我们，就变成了用户与企业之间的矛盾，有时候原本一句话就可以解决的事，现在则需要花费数倍的力气才能解决掉。下面，就我在工作中遇到的问题，我想谈以下三点：
一、 抓住主要问题，避免激化矛盾。
有时，会有用户怒气冲冲地来到办公室，认为抄表员之前长期不
抄表，导致其当月水费突增。遇到这些问题，如果部办的同志只是与用户一味的在“抄表员是否有按时抄表”这一问题上纠缠，在接待用户之初就过于明显的袒护抄表员，只会令用户更加不满，更进一步地加剧矛盾。此时，最好的办法是：首先，安抚用户，让其不要着急，向其说明一定会查清水量异常的原因；第二，马上联系抄表员，了解此用户家的水表有无埋压、水淹等异常情况导致无法正常抄收，或前期有无出现读错表数等情况，掌握后再向用户耐心的解释，或联系抄表员及时到现场为用户对表，或检查有无跑水等情况。目前，公司监管和复查力度很大，我们在接待用户时，对抄表员的'抄见率和准确率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用户说明抄表员没有不按时抄表，也没有估抄，用户相对会比较容易接受。
第二、因人而异，有针对性的通过各种手段向用户做好解释工作。
很多抄表员遇到过这样的情况：当月家中无人住，却仍有水费要交。作为抄收人员，我们很清楚，这是由于用水、抄表和收费存在时间差。但作为用户来说，这并不是其工作和生活中常常涉及的领域，因此常会对这部分水费产生疑问。对于一些年轻人或接受能力较强的人，可能稍加解释对方就会听明白。但是，对于一些年长或接受能力相对较差的人来说，就算对着电脑上的数据讲上一个小时，他也未必明白。因此，针对这些用户，我们就在纸上一条条地列出他用水的时间段，抄表的时间和应该收取此笔水费的时间。一目了然，用户就比较容易理解。还有一些对阶梯水费有疑问的用户，我们也是将其水费的各个部分列出来，计算清楚，用户就能理解了。
第三、必须提升服务意识，做到“管好嘴，迈开腿”。
其实，有时间让用户感到非常气愤的并不是用水过程中遇到的各种异常情况，而是抄收人员的服务态度。比如：有的抄表员为了提醒用户交费会把用户的表前阀门关掉。这种举动本身无可厚非，但用户交过水费需要打开阀门时，有的同志会以各种理由一推到底，只是在电话中教给用户开阀门的方法后就不管了。要么不接用户电话，要么就直接挂断电话。有时，用户需要对表确定交费号时，个别抄表员也是这样，仅仅是在电话里教给用户方法就不理不问了。殊不知，在我们眼中很简单的事情，在用户眼中可能就是个天大的难题，毕竟在座的基本上都有好几年的抄表经验，有的甚至已经抄了十几、二十几年的表，而用户可能活了大半辈子都没有碰过井盖和阀门。更何况，供水企业作为城市公共事业的重要组成部分，为群众服务的性质是永远都不会改变的。因此，面对用户提出的疑问，决不能用一句“我是抄表的，我只管抄表”就推的一干二净，或是只在电话里说两句就以各种理由对用户提出的问题百般推脱。而是要真正做到“管好嘴”——不负责任的话坚决不说；“迈开腿”——乐于为用户提供国，并且提供让用户满意的服务，切实解决问题。
以上就是我在工作中的一些心得，谢谢大家！
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