客服部工作总结

客服部工作总结（通用5篇）

　　时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！是时候仔细的写一份工作总结了。那么如何把工作总结写出新花样呢？下面是小编为大家收集的客服部工作总结（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　客服部工作总结1

　　客服部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下一致，提高了咨询成功率和预约成功率。现结合20xx年的工作实际情况，将20xx年的工作总结如下：

一、规范咨询工作：

　　（1）制定咨询科的各种规章制度；

　　包括咨询服务标准、咨询部审查细则、电话访问服务标准、咨询部工作范畴；

　　将咨询部的工作要求等各个具体的工作服务标准、咨询部的基本工作规范等细分化；

　　（2）规范咨询业务技术，提高咨询成功率；

　　10月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率为43%；迄今为止，咨询成功率约为50%，预约成功率达到60%以上，咨询和预约成功率大幅提高，前期业务技能培训和咨询服务规范效果非常显着。

　　1、专业知识学习：

　　每周由咨询医师进行一次讲座，培养咨询医师的学习积极性和自主性，讲座医师能够最大限度地掌握这一专业知识。

　　每完成一期训练就进行专业知识审查，审查成绩由课的各位讲座的医生评定。

　　每月给别的医院打电话总结，从他们的咨询中推测、理解、学习和学习别的医院的咨询技术，根据学习进行比较，找出自己的优势，发挥更好的作用。

　　2、定期举行咨询记录讲评会议。

　　定期抽取每位咨询人员的咨询记录，重点进行讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，着重提高咨询质量。

　　咨询医生的技术和市场营销的交流，各医生咨询其他人的评价。

　　3、个人分析自己的咨询记录

　　每周进行一次咨询成功率和预约成功率的统计，及时分析曲线变化的原因，找出重点，分析各个细节的问题。

　　3、完善咨询患者访问机制

　　随访机制主要应用于患者预约和就诊后患者，应用后从当初的43%预约成功率提高到74%，大幅上升。

　　对于那时预约的患者，没有接受过发送预约号码的诊断的患者，会发送咨询的电话号码。

　　（1）分析第二天第一天预约的患者诊断情况，对未就诊的患者进行电话访问，了解未就诊的原因和诊断动态，及时重新进行市场营销

　　（2）如果因为电话忙而中断的话，第二天发送道歉信息，重新开始追踪

　　（3）每天两次（早上9点前、晚上4点前）发送催促就诊的信息

　　（4）根据个人特点和工作要求进行岗位调整；

　　网络咨询和电话咨询具有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

二、进行各类信息收集，及时进行分析反馈

　　我从10月开始写了各种报告书。包括广告信息统计、本部门各种数据统计、指导诊疗各种数据统计、初诊信息源统计、其他医院营销信息收集。

　　1、按医院要求收集各种信息。

　　a、我院广告信息收集、广告监测。

　　b、由其他医院营销手段收集。

　　c、与电话情报收集商谈。

　　d、初诊信息收集

　　e、专业文件管理、保密原则

　　2、及时准确统计收集的信息，为医院各部门提供有价值的种类，确保数据的准确性。

　　3、根据医院经营的要求，有效分析和提出各媒体投入的广告。

　　4、创建客户服务文件：对患者进行分类管理，分为预约患者，初诊患者制作文件。

　　5、输入制度：

　　a、每天收集一次，确保及时输入数据

　　b、就诊后患者资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊的疾病。

　　6、访问方式包括邮件问候和电话访问

　　a、制定访问标准，统一访问内容，对访问医生进行专业和技术培训，确保访问工作质量

　　b、计划阶段：

　　与企划部经营部合作进行患者满意度调查，每天5人，主要以预约患者为主。

　　及时反馈分析访问结果，报告相关领导，特殊病例应反馈

三、网络咨询工作

　　10月中旬开始与网络部的网络咨询，9月在网上接受了患者25人左右的诊断，10月在网上预约了77人，55人的诊断成功，与9月相比倍增的11月网上预约了100人，成功的有69人，与10月相比再次上升了25%。

　　1、创建QQ咨询数据库和业务数据库可节省时间，使回答更加专业化、直接复制。

　　2、预约访问问题。

　　1）用各种方法取得电话号码，进行详细的分类登记，预约后用邮件发送预约号码，对于个人预约后的未就诊患者，与电话咨询一起参加访问，理解未就诊原因，进行再营销。

　　2）分类管理QQ，及时公布和传播活动信息。

　　3、咨询人的专业性和积极性问题：

　　负责人回答商务通知和qq咨询，每月交换一次，有助于确立新鲜感和积极性

　　在林院长的大力支持和正确指导下，在其他各部门的积极合作下（如指导、检查、超声、x线及临床各科），客服部的工作进展顺利。在今后的工作中，我们寻求认真的工作态度，不断学习，不断提高，为医院的发展贡献自己的力量。

　　客服部工作总结2

　　时光飞逝，又到年关时，精彩的20XX年即将就要过去了，这是一个忙碌而充满回忆的年头，无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会，都让人回想起时就有许多感慨，在这忙碌而充实的一年里，让我学到了很多宝贵的经验。

　　在公司我担任的职位是地产客服部主管，这一年里由我负责的主要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起协助完成，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其他部门完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交会的时候，我就协助制作部完成了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很高兴，在这一年快要结束的时候，我主要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验，逐步成长起来。

　　作为地产客服部主管，所有的事情就必须落实在实际的工作中，可以说在这个职位，只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，尊重领导，同事，用户，始终以一个地产客服部主管的身份来严格要求自己。作为主管，在处处以身作则的同时，时刻注意处理好班组成员之间以及班组成员与施工人员以及其他部门的关系，尽力使他们的个人能力得到最大限度的'发挥，让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中，能够及时迅速地分配工程里的具体事项，协调人手，联系人员，分配物资，使工程都能顺利保质地完成。

　　在这一年里，我细心处理工作中的每一件事，告诫自己不能粗枝大叶。因此，我常常牢记六个字：“细节决定成败”，每一个小细节都有可能影响最后的成功，所以，我在做每一件事时都会细心、耐心、专心。我觉得我们应该把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成没有任何解释的理由；已做完的事情，自己要检查认定完全没有错误再上报，不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有注重细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，所有样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽虽然我是主管，但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些虽然看起来都是很琐碎得不值得一提，但是我却认为这些细节非常重要，这也一直是我要求自己的准则。

　　当然，总结20XX年一年的表现，也要看到自身的很多不足之处，有时候性子比较急，工作方法比较简单，思考问题处理事情不够周全。今后要努力完善自己，使自己能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，发挥各支队伍的特点，提高外包队的素质，多做精品工程，为公司的发展做出更大的贡献。

　　20XX年很快就要接近尾声，在作此总结的同时，我给自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对自身素质高标准、严要求，努力学习新的知识，不断更新思想观念，在工作中积极进取、开拓创新，把学习到的知识和理念落实到实际工作中，通过自身的努力，为部门，为公司贡献出自己的一份力量。

　　在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为**企业的每一名员工，我们深深感到**企业之蓬勃发展的热气，**人之拼搏的精神。

　　××年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。