销售服务的礼仪与语言魅力

　　销售服务礼仪与语言魅力从销售人员的语言和服务礼仪规范两方面进行阐述，在销售中，顾客除了认可你的形象，直接说是信任你以外，交谈也是十分重要的。提高销售人员的销售技巧，加强语言的修炼十分必要，好的礼仪加好的语言魅力，造就好的客户和销售业绩。

　　销售服务礼仪与语言魅力

　　我们知道任何事物都不是单独孤立存在的，世界是一个联系的整体，语言也不例外。在提高我们的语言的同时还应该培养相应素质，总体提高才是坚实的进步。

　　销售人员服务礼仪的魅力

　　销售活动说到底是一种服务行为。在市场从买方市场转向卖方市场的情况下，服务不是你愿不愿意的问题，而是顾客接受与否的问题。所以，现代服务的观念便是尊顾客为上帝，全心全意为顾客提供满意。至此，塑造良好形象是前提，满意服务才是关键。

　　社会上有一些公认的行为规范：微笑待客、文明用语、服务周到、顾客至上等等，这些规范的东西不是摆设的，作为任何一个销售人员，都必须参透，并达到娴熟运用。

　　笑容也是一种语言，在具体的销售过程中。古代有“笑迎天下客”“和气生财”之说。笑代表一种欢迎、一种致意、一种和善、一种理解、一种真诚。当然，我们所指的笑是会心的微笑，绝非阴笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因为我们面对的是顾客，所以应该保持一种善意的心态，真心、从容面对。

　　什么是服务礼仪？就是销售人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。

　　服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立销售人员和客户的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让销售人员在工作中赢得理解，好感和信任。

　　所以，销售人员的服务礼仪魅力是非常有必要的，让销售人员学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。

　　销售语言的魅力

　　对于销售人员的用语，文明是当然的。文明体现了一个人的素质、修养、品德、人格，一个不文明的人不但得不到人们的信任，更是别人藐视拒绝的对象。现在我们提倡的儒商，就是具有较高文化素质、品德修养的人。文明不管是经商，还是做人，都是起码的要求，最基本的素质。

　　市场经济告诉我们，满足人们的需求是经济发展的根本目地，一切都因人们的需求而生而灭。商人是满足人们需求的人，提供的商品只是一种服务的工具，假如别人不能接受我们的服务，那么手中的商品就会是废品。而我们为此付出的一切也是无效的。服务的意识和服务的观念就是使我们的行为尽可能地适合顾客的需求，只有这样，我们才能找到生存的空间。

　　通过上面的认识，下面就可以很好的引入销售语言的魅力了。

　　语言的魅力

　　语言的运用分为两个部分：措词和语气。销售中的用语作为一种商业用语，具有明显的商业性——鼓动性、利益性、原则性。说到利益性和原则性，这是由经商的最终目标——赚取利润决定的。

　　不赚钱的买卖不叫生意，折本的买卖是没有原则的交易。商人在服务过程中的劳动，应该得到相应的报酬，服务本身是有偿的。为人们服务，如果这种服务得不到报酬，服务就会自然终止，而没有服务的社会是难以想象的。

　　鼓动性是说服和诱导的结合。说服分两个方面：理性的和感性的。理性的说服主要是以事实为基础，通过说明、解释、阐述致使顾客明白并发生兴趣。感性的说服是一种以目的为基础，从人的情感上打动顾客，使之产生购买的欲望并付诸实际行动。把理性和感性的说服结合起来运用，就会成为一种诱导式说服，极具鼓动性。

　　销售语言的措词

　　销售中的措词，一般是围绕着商品实体及其功效，这些包括商品结构、等级、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握这些，目的是为了尽可能多地了解一些基本的东西，以便击中顾客的需求。从另一个角度说，我们的措词应该紧紧地围绕着顾客的需求，想方设法令顾客满意。

　　销售语言的语气

　　而我们的语气同我们措词的原则是一样的，都是根据顾客的需求和满意程度而定的。不过，我们的语气顺应顾客的语气和节奏是很必要的。

　　有句话说：物以类聚，人与群居。别人惯用的东西就是别人熟悉的东西，适应别人熟悉的东西就是一种合群的行为，由此将最大可能地被对方认可。然而谦和、自信、热情的语气永远是人们喜欢的。

　　销售语言的大忌

　　在销售用语的时候，跟顾客争论是大忌。顾客提出的异议总是有道理的，首先我们应该加以肯定，然后平静地全面地跟顾客解释，使顾客心悦诚服。假如我们同顾客争论就会违背服务的原则，而结果就是不欢而散。得不到理解的顾客，会有一种被轻视的侮辱感，他们所采取的报复行为便是拒绝购买。

　　另外，销售的时候，一味地妥协退让，也是不对的。顾客购买的心理总是希望以最少的钱买最好的东西。那么他们就会采取行家的的姿态，一步步地逼着商家让价，最后无利可图。如此这样，销售人员的信心和透视顾客心理的能力十分重要，善于拒绝是一个极为关键的技巧。对于顾客的无理要求要果断、委婉、恰当地拒绝，直到顾客领会则可。

　　销售服务礼仪与语言魅力是一门大学问，有些用语和礼仪可以由公司统一规范的，但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象 。