文明礼仪服务规范

　　篇一：文明礼仪服务规范

　　枣强县人民医院文明礼仪服务规范

　　公民道德基本规范：

　　爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

　　第一节 仪容仪表礼仪

　　仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。

　　一、仪容：

　　整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。

　　基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。

　　整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。 庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。

　　积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。

　　二、着装：

　　基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

　　整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。

　　庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。

　　挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。

　　第二节 言谈举止礼仪

　　言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。

　　一、言谈

　　基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜

　　态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。

　　语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。

　　耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。

　　表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。

　　二、举止

　　举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

　　基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼

　　1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。

　　2、就座。入座轻稳 坐姿优雅 起步轻盈

　　入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。

　　3、行走。 走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈

　　正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。

　　4、适宜的蹲姿

　　一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。

　　5、彬彬有礼

　　（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。

　　（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。

　　（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意，主动为患者让道，不可抢行。

　　6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范 目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，正视是基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。

　　微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

　　手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。

　　第三节 同事礼仪

　　一、领导对下属礼仪

　　尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为你服务时应礼貌的'说声“谢谢”，当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。

　　二、下属对领导礼仪

　　尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入，汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当，汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。

　　篇二：文明礼仪服务管理制度

　　文明礼仪服务管理制度

　　1、仪态标准

　　（1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。

　　（2）精神集中、饱满，不显疲倦。

　　（3）保持口腔卫生、牙齿清洁。

　　（4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。

　　（5）脸部表情自然，亲切。

　　（6）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。

　　（7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。

　　（8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出额头。

　　2、淡妆标准

　　允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。

　　3、标准坐姿

　　坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

　　4、标准站姿

　　（1）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。

　　（2）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，双手在腹前交叉。

　　（3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。

　　5、标准走姿

　　（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

　　（2）双肩平稳，双臂向后自然摆动。

　　（3）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。

　　（4）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。

　　（5）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。

　　（6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。

　　6、接待礼仪

　　（1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

　　（2）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。

　　（3）交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。

　　（4）领导来访时：使用语言“您好!"、某某领导好”、“欢迎光临指导！”，处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带微笑，握手。

　　（5）送客：使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”！“谢谢领导关心！”，处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情，挥手道别。

　　7、着装标准

　　（1）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、冬装按规定时间换装，不混穿。内保着冬装时戴头盔，其余着装时间戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。

　　（3）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。

　　（4）值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。

　　8、列队标准

　　（1）列队按矮高排列（内保排后）与值班站长、班长对面站立，卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。

　　（2）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。

　　9、迎接礼节标准

　　（1）迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。

　　（2）遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在

　　进行的工作或活动内容，报告人职务及姓名”等。如：“报告XX,XX收费站X人正在进行收费工作，请指示。报告人XX收费站站长XX。”

　　（3）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准确、令行禁止、整齐划一。

　　（4）在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自行起立。

　　（5）迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。

　　单列横排列队：适用于宽阔地带迎接，全体人员单排立正，顺检查人员（或车辆）到来方向按高矮次序水平排开。

　　双列夹道列队：适用于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方向按高矮次序排开。

　　10、文明用语声音语态标准：

　　（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

　　（2）语调平和，语音厚重温和；

　　（3）视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；

　　（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

　　****收费站

　　20xx年01月01日

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