公司客服人员基本礼仪

　　作为一名公司的客户服务人员，应该具备如下基本礼仪：

　　接待来访客人

　　客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗？”

　　与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。

　　接待客人投诉

　　微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程；

　　客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶；

　　认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题；

　　对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。

　　不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

　　送别客人

　　当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。

　　与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。