提升超市服务质量的工作计划

　　超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制定以下活动计划：

　　主题：我为永辉添光彩

　　参加人员：全体员工

　　服务规范培训内容：

　　一、顾客服务的原则

　　二、接待礼仪标准

　　三、仪容仪表标准

　　四、为顾客服务时站姿标准

　　五、微笑服务标准

　　六、基本服务用语标准

　　以上详见服务礼仪教材

　　实施步骤：

　　1、宣传培训阶段。

　　时间：12月25日-12月31日

　　由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排

　　落实培训，要求员工知晓率100%。

　　2、执行阶段

　　时间：1月1日-1月20日

　　（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范，对执行不力的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。

　　（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况进行监督。

　　（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。

　　3、考评阶段（见附图3）

　　通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布，分值高低作为管理奖考评要素。

　　4、持续改进阶段

　　通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断的将服务质量提升。