客房服务员规章制度

客房服务员规章制度

　　在日常生活和工作中，各种制度频频出现，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的客房服务员规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

客房服务员规章制度1

　　客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

　　（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

　　（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

　　（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

　　（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

　　（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

　　（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

　　（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

　　（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

　　（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

　　（10）在客人的`房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

　　（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

　　（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

　　（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

　　①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

　　另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

客房服务员规章制度2

　　早班服务员：

　　1.向管家部办公室报到上班；

　　2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

　　3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

　　5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

　　6.第二批午膳；

　　7.继续房间清洁工作；

　　8.补充被耗用的客房小型食；

　　9.清理及妥善安置清洁用的器材；

　　10.交回楼层总匙给办公室；

　　11．下班；

　　中班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

　　2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

　　3.晚餐；

　　4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

　　5.开始晚间客房服务；

　　6.整理已退的客房；

　　7.盘点脏布草；

　　8.整理楼层工作向；

　　9.整理房务工作车；

　　10．在所属的段落来回巡视；

　　11．交回楼层总匙到办公室；

　　12．下班；

　　夜班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

　　2.办公室：

　　a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

　　b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

　　c.统计住客每周的房间用品消耗表；

　　d.准备各楼层早班房间报表；

　　3.楼层任务：

　　a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

　　b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

　　4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

　　5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

　　6.分派报纸给早班；

　　7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

　　8.交班给夜班领班，并退房匙；

　　9．下班；