论文导读：FAQ答疑系统 FAQ是英文FrequentlyAsked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。但是建立一个Internet环境下的FAQ答疑系统是一项相对比较复杂的工作。那么面对出现的这些问题，我们发现如果利用目前较为流行的QQ软件来构建FAQ答疑系统，问题就变得简单了，既不需要进行网页的设计，也不需要出资。
关键词：FAQ答疑系统，QQ，Internet
1 FAQ答疑系统
FAQ是英文FrequentlyAsked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站和教学平台上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。它可以及时帮助用户解决问题，提高网站或教学平台的服务质量。
通常，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站或教学平台，应该重视FAQ的设计。但是建立一个Internet环境下的FAQ答疑系统是一项相对比较复杂的工作。免费。要涉及以下几个方面的工作：FAQ答疑系统的设计；申请WEB服务器进行发布；发布新内容进行动态更新。以上这三方面的工作都需要有专业的人员来完成，首先需要编程人员来设计，然后需要有专门的服务器，需要投入大量的资金。对于系统里面的问题还要进行更新，这就需要数据库系统。对于非专业的人员来说这是有一定困难的。那么面对出现的这些问题，我们发现如果利用目前较为流行的QQ软件来构建FAQ答疑系统，问题就变得简单了，既不需要进行网页的设计，也不需要出资。
2 网上FAQ答疑系统
与QQ一个网上的FAQ答疑系统应该提供哪些功能，其核心功能是什么？这是在构建系统之前需要考虑的问题。免费。通过资料表明，一个好的答疑系统应该主要包括以下几个方面的功能：第一、管理功能：可以提供一个登陆注册的管理，用户登陆的控制。第二、答疑功能：主要指在网上针对用户提出的所有问题做一个完整的回答，用户可以通过点击相关网页进行浏览。第三、交流与协作：这是一个好的答疑系统必备的。通过给用户提供一个可以交流的平台，使用户及时的反馈意见，解决问题。
QQ目前较为流行的一种聊天交互软件，它即可以进行实时或非实时一对一或一对多的视音频交流，也可以发布图片和公告、传输文件、共享资源等等。登陆QQ以后，它会自动显示在线用户。当上线以后，就可以接收好友或是管理员发来的信息，或者向网友发送、回复信息。免费。当对方不在线时，可以给他留言，当上线以后就可以看到留言了。
在QQ群里，用户可以和别人共同探讨一个话题，分享他们的观点，相互进行切磋，同时也可以在这里寻求别人的帮助。在QQ群里还有一个共享的空间，那里可以上传或下载资料，真正的体现出了资源的共享性。而这些功能恰好为我们构建FAQ答疑系统提供了便利。
3 FAQ答疑系统的构建
要利用QQ构建一个FAQ答疑系统首要的一个前提条件就是必须每个人有一个QQ号码，现在QQ的用户数量从最初的100万猛增到现在的1000万。这足以说明它的简单好用。其次，就是要在网络环境下进行。最后，就是要建立一个QQ群。在这个QQ群里可以发布公告，也可以进行实时或非实时的交流。这样一个完整的FAQ答疑系统就构建好了。下面我们具体来看一下它的各个功能是如何实现的。
（1）、管理功能：在QQ群里，管理员有权限对群里的各个成员进行身份的验证，所以这可以对进入此系统的用户进行很好的管理。另外管理员可以保存用户的交流记录，便于从中发现哪些问题用户已经了解了，哪些问题还需要进一步进行解释。通过用户登陆的记录还可以很好的对其进行追踪了解，及时掌握用户的反馈信息，做出相应的调整。
（2）、答疑功能：利用QQ的聊天功能，可以和用户进行实时或非实时的一对一、一对多的交流，这样就可以满足不同用户的需求。因此答疑可以分为实时在线答疑和非实时答疑两种。当用户在线时，可以直接和用户进行一对一的交流。针对用户提出的问题给予详细的解答，做到因材施教。如果用户对解答还有疑问，就可以继续提问。这样即节省了用户的时间，又给用户提供了便利。如果用户不在线，也可以将问题的解答以留言的方式发给他。或者针对用户在QQ里的留言，利用QQ群里面的共享空间将问题的完整解答放在那里，用户可以根据自己的需要下载。
（3）、交流与协作：在QQ群里针对比较共性的问题，让用户发表不同的意见和看法，在他们之间展开讨论。从中可以看出用户们对此问题的理解程度，在此基础上在做出相应解答，有利于他们更好的理解问题。或许也可以通过用户之间的交流解决问题，这样就大大减轻了网站服务人员的压力。如果有必要对某一问题做出重点提示的时候，可以利用QQ群发布公告，以醒目的方式公布出来。
4 实例应用
在实践教学当中，我们为《计算机文化基础》这门课程设置了网上的FAQ答疑系统。首先建立一个针对该课程的QQ群，教师将群号通知给学生。学生用自己的姓名作为群标识申请加入，教师可以验证其身份然后允许其加入。
建立好群之后，就可以实施FAQ答疑系统的功能了。针对该课程的特点，对于课上没有讲清楚的问题，可以在公告栏中进行进一步的.说明。同时可以在公告栏中针对学生的一些共性问题做出及时的解答。
针对一些同学在课堂上吃不饱，一些同学吃不了的问题，我们可以通过QQ一对一的实时交流来解决他们的问题。通过网上的实时交流了解他们的情况，解答他们的疑问。给吃不饱的同学提供更多的信息，同时也给吃不了的同学提供一些好的学习方法，及时消化所学知识，真正做到因材施教。
除此之外我们也可以将一些比较突出、有特点的问题放在QQ群里，让同学们讨论。通过讨论。可以加深他们对问题的理解，也可以加深他们之间的团队精神。在讨论过程中，教师再加以适当的指导，最终圆满解决问题。通过实践证明，这样的讨论方式给了同学踊跃发言，积极参与的机会，调动了每个同学的积极性。
在当代大学生中，QQ已经成为他们密不可分的一个重要伙伴，利用它来实现课程的答疑系统，再合适不过，在学生当中也得到了高度评价。
5 结束语
网络QQ一个正在崛起的网络“新宠”，随着网络技术的发展，它的功能也会越来越完善，越来越全面。利用它来构建FAQ答疑系统对提高教学质量，降低成本都具有十分重要的现实意义。
参考文献
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[3]宋浩等，构建使用、高效的远程教育网络环境[J]，中国电化教育，2003，（1）：10-12
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