最暖人心的春运故事

　　春节对于国人来说，是一个家人团结的日子！山高水远也一定要回家，这是一种信念！2018年的春运即将开启，是交通运输最繁忙的时候，车站人潮涌动，回家的路虽然辛苦，但是暖心的故事也在发生！往年春运期间的那些暖人故事，你还记得吗？让我们一起来回顾！

　　故事一：

　　悉心照顾暖人心

　　航班中经常会遇到特殊旅客，需要更多的耐心和关心的照顾。2月1日榆林到哈尔滨的MU2212航班上，有两位轮椅旅客，是一对年过半百的老夫妻，由他们的儿子陪同着，一上飞机林晨发现他们的座位并不在一起，于是主动拿起乘务长的ipad查找空座位，将他们一家人安排在31ABC，并为老人拿了两个枕头，希望他们能在漫长的航班中做得更舒服一点。

　　老人很高兴，可能是第一次坐飞机，想坐在窗口看看窗外的风景。由于头等舱没有旅客，考虑到老人行动不便，她说：“爷爷奶奶，这个航班飞行时间比较长，您有什么需要或者哪里不舒服，可以随时告诉我们乘务员，如果要用卫生间，前面就有，离您很近，到达以后您不要着急，最后下飞机，会有地面工作人员来接您。”说完也向乘务长和其他乘务员做好了沟通。航程中，后舱乘务员忙着餐饮服务，林晨也会主动去看看两位老人的情况。对于特殊旅客，我们的职责就要照顾好他们在航班上的一切，直到交给目的地的地服人员，这样一环扣一环，不仅要使特殊旅客体验到我们的服务，也要使他们的家人对东航的服务满意和放心。

　　四年的工作经验使她认识到要做好这份工作，不论是在普通舱还是头等舱，更重要的是靠心灵去感受、体验。乘务工作是一种心灵的艺术，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

　　故事二：

　　一件小事暖人心

　　21日上午11时10分，长沙黄花国际机场T2航站楼国内旅客到达厅内，熙熙攘攘的人流、拖着的大箱子、急匆匆的脚步、喧嚣的嘈杂，偌大的新楼竟让人开始觉得拥挤。肩负当日机场运行重任的机场公司值班领导徐益清和机场安全总监何雄平、现场运行指挥中心值班主任熊伟智特意来到了到达厅巡视，要亲自考察春运的保障情况，看看刚刚对外界公布的“三十七条服务承诺”的实施情况，现场体验旅客和员工的需求，看看还有什么需要改善的方面。

　　攒动的人流中，两名旅客正围着守卫隔离区的安检员焦急的诉说着什么。“走，去看看！”向来心细如发善于观察的徐总一眼发现，三位值班领导走上前去。原来这是两名刚刚乘坐ZH9157航班从西安回家过年的旅客，回家心切，竟然将一件行李遗忘在飞机上。由于已经出了隔离区，安检员自然不能再让他们进入，此刻他们正不知如何是好。

　　按正常工作程序，只需将旅客领至问讯台，自然会有工作人员处理。但是，ZH9157航班从到站到现在，已经过去了将近半个小时。熟知航班保障流程的现场运行指挥中心副主任熊伟智知道，如果按正常情况，ZH9157应该已经准备上客了。如果此时再通过问讯层层转至飞机上查找，不但会大费周折而且还极有可能影响ZH9157航班的正常离场造成航班延误。“不要着急”，熊主任问明了旅客的姓名、座位和遗留包的形状、大小，拨通了现场运行指挥中心指挥室的电话，指示指挥室立即通过对讲机联系ZH9157机组查找。果然，ZH9157飞往深圳的下一段航班已经在登机了。

　　指挥室接到电话，马上分头行动。一人通过对讲机将情况告知机组，让机组在机上查找，一人通知登机口的候机人员上飞机去领取。然而，5分钟后，机组和候机双双回报指挥室：机上没有发现所描述的行李。是不是被别的旅客拿走了？如果是被同样是长沙到达的旅客顺手牵羊，那么肯定是无从查找了。如果是被已经登机的旅客拿走，那就要出动公安上机，那么航班肯定就会延误。又或者根本是旅客记错了，将行李拉在了别的地方？“怎么可能？立即与旅客直接联系！”收到指挥室的回报，熊主任有些着急。

　　指挥室立即与该旅客直接联系，“啊，那可怎么办？我包里装着内有身份证、钱、银行卡呀，什么都没了，我可怎么回家过年哪！”“别着急，或许是机组没找到呢，要不你再详细说一下包的特征，我们再找找看！”听着失主焦急的话语，指挥室只能如此宽慰。原来，是该名旅客过于焦虑且口音较重，熊主任将他所说的褐色的包听成了黑色。指挥室进一步了解了包的大小、颜色、材质、品牌，再次联系机组和登机口查找。“深航9157，现场叫。深航9157，现场叫。”没有回答，机组转频了。登机口也没有人接听电话，系统上显示，该航班已经登机结束。

　　是不是已经关舱了？业内人士都知道，如果一个航班已经关闭舱门又重新打开，那叫“二次开舱”，这可不是一件小事，这可是要算做工作差错的。指挥室迅速通知候机室联系送机人员，确认航班是否已经关闭舱门。“好的，马上！”伴随着干脆利落的回答，隔着话筒，指挥室听到那头话筒尚未挂稳，已经开始呼喊，“马上通知深航9157送机员……”。时间一分一秒的过去，三位值班领导不时打电话到指挥室来了解该事情的进展。在这一刻，深航9157的机组人员，三位值班领导，现场指挥室的工作人员以及候机人员与旅客的心紧密地联系在了一起，我们能感受到旅客的焦虑，感受到机组的热情，更感受到三位领导的亲力亲为的服务精神。在这寒冬腊月，犹如冬日里的一抹阳光，暖人心脾。11点35分，一阵清脆的电话铃响，“喂，你好现场，我是候机，深航9157旅客的行李已找到，为方便旅客领取，我们已将行李送至旅客到达厅的问讯台。”“现场收到，谢谢……”12点15分，指挥室接到了蒋廉荣旅客的感谢电话，“不用客气，这是我们的职责，祝您春节愉快！”回答他的是平静的话语。

　　从旅客告知三位领导直至遗忘行李顺利的物归原主，历时1小时5分。虽然中间经历几番波折，在这短短的65分钟时间里，值班领导--指挥室工作人员--机组人员--候机人员--旅客传递着温暖，这是一条充满温馨的服务链条，承载着黄花机场每一位工作人员对每一位旅客的服务保障承诺。承诺不是几句简单的话语，而是将保障每一位旅客的服务满意度落到实处。

　　黄花机场T2航站楼，远观若大鹏展翅，我们机场人寓意它为“金鹏”，不仅仅是希望它能振翅高飞，更希望它那强有力的臂膀能成为每一个航班，每一位旅客温馨的港湾。今天是春运的第十四天，明天就是除夕了，伴着窗外飞扬的雪花，7月19日才开放使用黄花机场T2航站楼正在迎接着它的第一个春运。

　　故事三：

　　盲人妻子在车站走失之后

　　丈夫下车买早餐，回到停车场却不见了妻子和车子，宜州汽车站获悉后，安排他上了一辆开往金城江的班车，在宜州汽车总站办公室副主任赵斌的帮助下，这对走失夫妇终于在河池城区城北客运站会合。

　　2月4日早晨，宜州汽车总站候车室乘客熙熙攘攘，7时许，一位40多岁男子急匆匆地走进值班站长办公室求助，称他下车买早餐，回到停车场已不见车子和妻子了，而妻子是个盲人，听力都又有障碍，希望站长帮忙寻找他的妻子。“不要着急，一个大人不可能说丢就丢的。”值班站长边安抚边询问他，是否还记得乘坐的车子的车牌号。该男子称，他没有留意车牌号，只记得该车是从深圳发往金城江。值班站长又问他妻子还有什么联系方式？该男子说，他妻子有手机，但他拨打了10多个电话了，一直没有回应，他估计妻子已乘坐车子去金城江了。该男子越说越激动，值班站长也觉得情况紧急，第一时间将他安排上了开往金城江的班车。

　　8时许，服务员带着一个女盲人来到值班站长办公室，这位盲人旅客告诉值班站长，她与丈夫在车站走失，请求车站帮助她找她丈夫。值班站长根据该盲人旅客的描述，推测盲人女旅客是一个小时前那位男旅客走散的妻子。

　　“你带有手机吗？”值班站长说。

　　“我有手机，因为眼睛看不见，无法拨打丈夫的电话。”盲人旅客说着便从衣服口袋拿出手机，请值班站长帮忙拨打她丈夫的电话。

　　值班站长接过手机一看，果然有10多个未接来电，值班站长回拨电话过去后，顺利联系上了盲人旅客的丈夫，告知其妻子已找到，宜州站将安排他的妻子上车，让他在河池城区城北客运站等候其妻子。

　　这时，在一旁的赵斌说，这位盲人旅客听力和视力都有障碍，让她一个人乘车到金城江，行动肯定不便，不如乘坐他的车子，由他护送到金城江。值班站长随即把盲人乘客托付给赵斌。

　　9时许，赵斌护送的盲人旅客来到城北客运站，当赵斌把其妻交给在车站等候妻子的男旅客时，男旅客激动地握住赵斌的手表示感谢。

　　故事四：

　　成都196位“列车妈妈”上岗 温暖孩子春运回家

　　春运期间，在成都开往扬州、杭州等列车上，多了一群特殊的春运工作人员——“列车妈妈”。这些“列车妈妈”除了服务普通旅客外，会重点照顾那些春运期间乘坐火车的孩子，让孩子旅途能得到“妈妈”般细心的照顾。 2016年1月25日，成都开往杭州的K1273次列车到达内江站后，9号车厢上来了一位带着两个不满三岁女儿的男旅客。大女儿晶晶一直不停地大哭大闹。“列车妈妈”赵从英听见哭声后，立刻上前了解情况。原来，两个小孩自幼跟随奶奶一起长大，和父亲非常的陌生，父亲这次接两个孩子准备和孩子妈妈一起过个年。孩子都哭着要奶奶，没有带孩子经验的父亲已经被两个孩子得焦头烂额，不知所措。 “列车妈妈”赵从英赶紧把哭闹不止的小晶晶抱起来耐心地哄着，用心和孩子亲近。或许是小晶晶此刻特别需要母爱，她并没有排斥赵从英。在赵妈妈的悉心照料下，小晶晶终于停止了哭泣，还大口大口地吃赵妈妈喂给她的饭。慢慢地，小晶晶露出了稚嫩而纯真的笑容，孩子父亲也长长地舒了一口气，满心尽是感激。