1.什么是公共关系？
公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。
2.公共关系学的渊源和发展
渊源：（1）古人对公共关系的认识
中：西周末年，有人针对周厉王暴政而带来的怨声载道提出了“防民之口，甚于防川”的观点；
春秋战国，百家争鸣，他们从各自学派立场出发，就如何处理各种人文关系进行了论述，如老子的“鸡犬之声相闻，民至老死不相往来”的小国寡民思想；墨子“兼爱”、“非攻”与人为善的交往原则；
以孔孟为代表的儒家在维系人文关系方面提出了更为系统、成熟的箴言性见解。孔子的“仁”，孟子的“民贵君轻”。
孔孟之后，儒家学说又有发展，至汉武帝“罢黜百家，独尊儒术”，其思想影响更为深远。
我国古代思想家对人及人文关系的处理提出了至为深刻的见解，有不少见解带有超越历史、超越疆界的普遍意义；但毋庸讳言，这些认识相对局限于“形而上”的人文关系上，但在“形而下”的层次上缺乏对规范化操作方法的研究。 外：古代西方为原始民主政体实验的推行，曾在演讲、修辞、逻辑等人文领域有过认真的研究，着眼于如何“劝说”他人的技巧和方法便成为重要的认识课题。 亚里士多德在《修辞学》一书中，就怎样运用语言来影响听众的思想和行为做了精心的阐述；
凯撒对如何与民众沟通也很重视，《高卢战记》促使其政治上成功； 西方人的认识多立足现实基础，充分调动人的主体性，积极求实；他们的认识成果主要表现在操作层次上的体系建立和规范程序的制定；关注对关系的具体处理，认识到“劝说”的重要性。
（2）古代公共关系实践
中：商周时，商代的盘庚迁殷，周代的公刘迁豳（音同宾），皆在迁居前对其部族进行过宣讲、动员、劝说；
春秋战国时期，百家争鸣，群雄争霸，类公共关系活动更为活跃。如秦国商鞅变法时为取信于民在咸阳城门立柱一根悬赏若干；
秦汉以降，类公关活动从未间断，在有些历史时期曾呈现创新、跃的情景，如刘邦的“约法三章”。
西：古雅典：陶片放逐法；
古罗马：十二铜表法；
西方天主教会和**之间的类公关处理方法可能是更为典型、完备的。组织上自成体系；公众上**众多、遍布各地；劝说过程上，散发《圣经》，礼拜、弥撒等形式；
教皇发动“十字军东征”；
马丁·路德《九十五条论纲》。
古代的类公共关系无论从理论建树还是操作技巧上都是比较原始、随意、粗糙和未成“体统”的。
发展：（1）公共关系在美国的兴起
兴起原因：相对于欧洲资本主义国家，美国的民主政治体制有其自身特点；美国是个多民族移民国家，国民中具有较强的平等意识和群体观念；南北战争后，国内市场体系发育比较健全。
19世纪30年代，“报刊宣传运动”，《纽约太阳报》首倡；
1862《解放黑人奴隶宣言》，并以此获得了广大公众的支持；
1904，艾维·李在纽约创办了世界上第一家“宣传顾问事务所”，这是现代公共关系诞生的标志；艾维·李公关思想核心是“说真话”，帮助洛克菲勒财团摆脱窘境；艾维·李被称为“公共关系的鼻祖”；
伯内斯，被誉为“公共关系学之父”，为公共关系学成为一门独立而又系统的学科奠定了基础。
（2）公共关系在世界范围内的发展
20世纪30年代，美国开始向西欧国家“输出”公共关系，最初进入英国，而后走向其他国家；
二战前，公共关系局限于英语国家；
战后，扩展到其他语系国家。
（3）公共关系在中国的发展
公共关系实践：1980年，中央批准在广东的深圳、珠海、汕头建立经济特区。不久，在深圳的一些“三资”企业都先后设立了公共关系部；
3.社会关系的一般调节手段
（1）刚性调节手段：经济手段、行政手段、法律手段、政治手段；
（2）柔性调节手段：道德手段、心理手段、礼仪手段。
4.公共关系的调解法则
互惠互利法则；主动法则；承诺法则。
5.对象公共关系
员工关系；消费者关系；政府关系；媒体关系；社区关系；股东关系；竞争对手关系；国际公共关系。
6.关系人文主义
（1）含义：虽然承认作为个体的人的基本权力和独立价值，但人必须和他人合作才能得以生存，才能实现互利和公益。
（2）特征：人性和个体独立性存在于关系之中；关系决定个人在社会中的角色；关系本质上是互相依赖的；关系必须维护互利、公益。
7.公共关系调查的过程（详见P181）
（1）调查课题的确定
（2）调查方案的制定
（3）调查资料的搜集和分析
（4）调查结果的评估和应用
8.公共关系策划过程
（1）信息的分析
（2）目标的确定
（3）公众的辨认
（4）主题的设计
（5）媒体的选择
（6）计划的编制
（7）经费的预算
（8）方案的审定
（9）策划书的形成
9.口语传播的技巧
（1）口语传播的传播者环节
首先要明确即将开始的口语传播的`目的；要认定自己的社会角色和传播角色，最通俗的说来就是要知道“我是谁”；在传播过程中不仅要用口，也要投入自己的身心；要克服不适当的言语习惯和口气。
（2）口语传播的传播内容环节
确定口语传播的主题；发言要围绕主题、紧扣主题；要言之有物、有根有据，力避华而不实、哗众取宠。
（3）口语传播的媒介环节
用语准确、简洁；要注意口语的流畅和连贯；要学会控制声音；注意发挥非语言因素的传播作用。
（4）口语传播的接收者环节
要了解接收者；要尊重接收者；要临停接收者。
（5）口语传播的传播语境效果环节
注意谈话的知识性和启迪性；努力营造一种轻松、欢快的语境气氛；要不断根据对方的反应进行即时反馈调整；要选好谈话的场景。
10.文字传播的技巧
（1）文字传播的一般技巧
注意文字内容的刺激度；注意文字形式的对比度；注意文字出现的重复度；注意文字结构的变换性。
（2）汉字传播的技巧
注意运用汉字的语言声调；注意文字的通俗易懂、简洁利落；注意创造意境。
11.“35”次紧急电话启示
有时候危机反映的是事物的一种不稳定状态，关键是如何使这种状态向好的方面转化，而不至于转向负面，最后酿成危机。
12.什么是公关危机
对组织和相关公众构成威胁、造成伤害、引起冲突的那些“紧急的或困难的”关头和状态。
13.“发言人制度”
（1）三大等级：国务院新闻办公室、中央各部、省级人民政府；
（2）设立目的：为保证对外宣传的高度一致性，主动引导舆论，危机管理委员会必须设立“发言人制度”，“一个声音、一个观点”，以正视听，掌握危机处理的主动性。
（3）“发言人”的选择：第一，他必须负责任地向外发布真实的信息；第二，他必须从容面对新闻媒介，面对公众，甚至要面对意想不到的不利环境；第三，他必须有利、有理、有节地驾驭场面，以良好的人格魅力影响公众。
14.危机管理组织架构设置
危机管理委员会（决策机构）——危机管理办公室（常务执行机构）——危机管理工作小组（基层操作机构）
15.危机传播管理的基本程序
（1）赶赴现场、了解事实；
（2）分析情况、确立对策；
（3）安抚公众、缓和对抗；
（4）联络媒体、主导舆论；
（5）多方沟通、迅速化解；
（6）有效行动、转危为机。
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