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2014年度酒店员工个人述职报告范文

述职报告 时间:2021-08-31 手机版

  个人述职报告

  时间飞逝,转眼间2014就在我们的忙碌中悄然流走了。2014年对于我们酒店来说是重要的一年,随着酒店的升级改造步伐,及五星级酒店纳入一体化管理的资源整合,在2014年度受到了酒店各领导和同事的信任和支持,通过一年的学习,提高了自己在五星级酒店方面的专业知识,提升了自己在管理方面的能力,帮助我的事业蓬勃发展。2014年由酒店工作任命,分别在前厅部和整章建制小组工作,2014年度工作如下:

  1、 编写操作规程,提升服务质量

  根据酒店要求,部门实际运作状况,编写了《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》,统一了部门的服务标准,为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范力员工服务操作。并且能够根据整章建制的要求标准,于10月31日完成岗位工作描述收集,11月15日完成政策与程序收集,11月30日完成标准操作程序收集,12月30日完成新员工培训计划及证书收集,并审核各部门《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》《新员工培训计划与证书》,达到酒店规范化、标准化管理的要求。

  2、 加强现场监督,强化走动管理

  现场监督和走动管理是部门管理的重要形式,本人坚持在当班期间按照“二八原则“进行管理(百分之八十的时间在现场管理,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和督导。

  3、 提供个性化服务,提升整体服务质量

  1)在前厅部工作期间,为了进一步提升服务质量,达到部门服务创优的目标,为客提供薄荷糖服务、委托代办服务、姓氏服务,随时关注客人的情况,针对性的做好服务链接,为客留下深刻印象。

  2)带领部门员工搜集宾客信息,了解顾客需求,及时满足客人需求,利用节假日将酒店的活动进行短信发送,并在节假日为客人送祝福,做好顾客后续服务工作。

  3)由于员工工作压力大、涉及面广,针对这一特点,始终强调自己要关心员工的生活,切实的.为员工解决困难,遇到员工生病时给他们送去问候,送去水果等,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使他们感受到集体的互助、互爱的温暖。

  4、 定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

  良好的服务品质是部门竞争的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每周周日定为部门周例会,为员工提供了一个沟通交流经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

  5、 建立健全案例收集制度,减少顾客投诉率

  本年度部门实施案例收集制度,收集顾客对服务质量方面的投诉,对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少顾客的投诉几率。

  在未来的工作中,我将时刻保持积极心态,不断学习、进取,以表率的作用带领员工开展酒店领导下发各项工作。在工作中严格要求自己,始终热爱酒店本职工作,以酒店利益为重,时刻保持高度的责任感和严谨的工作态度,坚持原则,遵循酒店职业道德。

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