消费维权工作总结

　　消费维权工作总结一：

　　20xx年，玉阳工商所围绕“新消法 新权益新责任”主题，认真贯彻新《消法》，为保护消费者合法权益做出新的实践。截止目前，我所共受理消费者申诉129件，比去年同期增长43%。其中涉及金额500元以下的案件47件，500元至5000元的案件73件，5000元至10000元及以上的案件9件，为消费者挽回经济损失328442元;受理举报22件，其中5件转为案件线索进行了立案查处，罚没款共计12000元。

　　一是基本实行了举证责任倒置，由之前的消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，基本解决了长期困扰消费者的举证难、维权难问题。今年3月15日以来，对经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机等耐用商品，一般适用了举证责任倒置，也就是把传统的消费者申诉由“谁申诉谁举证”改为由商家厂家拿出证据。今年我所共受理35件电动车、手机等的投诉，调解过程中都要求由厂家指定的维修店进行鉴定，鉴定结果与消费者见面。如消费者朱华于20xx年8月21日在XX市陈峰手机店购买小米2a手机一部，价值1550元，今年5月28日申诉到我所，反映手机维修了两次，仍不能使用。在离三包期只有两个月的情况下，我所工作人员和商家进行协商，将小米手机送至厂家维修点进行鉴定。鉴定后发现手机确实存在质量问题，最后厂家同意给消费者更换了一部小米3手机，消费者十分满意。另有消费者任先生在20xx年12月XX市隆鑫电动三轮摩托车店内购买了一辆帅牌老年代步车，价值17900元。在使用中，由于刹车过高，老年人不适应，导致老年车撞墙，车子损坏。事发后，我所立即与商家协商，要求商家与厂家联系进行鉴定。由于厂家拿不出鉴定书，电动车没有3s认证，厂家最终同意给申诉人更换一辆新的同价格的另一品牌代步车，消费者表示很满意。

　　二是将惩罚性赔偿额度进一步发展和完善，在保留并加大对经营者实施欺诈的惩罚性赔偿外，增加了经营者侵权的惩罚性赔偿，对欺诈这种违约行为的赔偿由一倍提高到三倍，且确定了赔偿底线最低为500元。自3月15日以来，我所共受理3起消费者在超市购物，商家宣传为打折商品却按原价收款的案例。投诉后，我所依照新《消法》进行调解，对消费者给予三倍赔偿，由于三倍数额低于500元，因此，三位申诉人最终都获得了500元的赔偿。

　　三是加大对大案要案的调处力度，共调解了9起5000-10000元及以上的案件，有力地保护了消费者的合法权益。例如，消费者袁柳于20xx年7月7日在XX市海丰商贸有限公司购买海尔牌净水器一台，价值2600元。安装当天水管发生爆裂，将装修好的房间浸没。接到申诉后，我所工作人员急消费者之所急，立即和商家、厂家一起到其家中实地查看，对损失的项目进行登记。经过两次调解，最后由海丰商贸赔偿申诉人叁万贰仟元现金。又如，今年9月16日，XX市玉阳办事处张东来在XX市华进农用机械有限公司购“艾禾”收割机一台，价值7.8万元，另下定金3000元。使用第二天，收割机、发动机全部坏在田里，无奈下便到12315投诉。考虑到正是收割季节，我所立即与商家取得联系，并要求上级经销商和厂家在规定时间内到我所解决问题。经销商和厂家于9月29日在我所进行了一天的协调，最终达成一致意见：由XX市华进农用机械有限公司全额退还申诉人的78000元购机款和3000元定金，共计81000元，消费者十分满意。

　　四是加大举报案件的查处力度，提高举报线索转案率。其中根据举报，对XX市某婚纱摄影公司在发放的宣传单中冒用国家驰名商标进行虚假宣传的行为，进行了立案查处,责令当事人停止违法经营活动并处罚5000元。另根据举报线索，查处了3起无照经营案件和1件微信点赞领奖品虚假宣传案件，有力地规范了辖区市场的经营秩序。

　　新《消法》实施第一年，我们做出了卓有成效的探索和实践。我所将继续围绕消费热点，进一步促进履职到位，宣传和贯彻好新《消法》，破解消费维权难点，化解消费纠纷难题，提升消费维权尊严。为营造公平公正的消费环境，切实增强为消费者办实事的能力，提升“12315”工作水平和打造“12315”品牌做出新的努力。

　　消费维权工作总结二：

　　2XX年XX县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站” 及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20XX消费者权益保护工作总结如下：

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用

　　完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费维权站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台维权执法效能。

　　做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77.5元，罚款2000元。

　　“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区(村)创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个(其中：3个分会、2个社区、108个村部)。“五进”维权站点共设立135个(其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个)培训维权站工作人员360人次、义务监督员40人次。