银监局推进银行消费者权益保护工作简报

　　银监局推进银行消费者权益保护工作简报一

　　随着银行业快速发展，金融产品和服务创新日新月异，银行对社会公众生活的影响力不断扩张，公众对银行的依存度日益紧密。加之互联网金融的蓬勃发展，线下业务向线上迁移，社会公众金融基础知识相对缺乏，特别是中老年群体难以适应新变化，金融知识宣传教育可以为消费者提供必要的知识、技能和工具，获得有效信息，使其根据所获得的信息，做出合理的金融决定，免受不良市场行为的影响。因此，金融知识宣传教育是消费者保护工作体系的重要组成部分，是创造良好金融消费环境和维护金融稳定，同时促进金融普惠和金融稳定目标的重要基础。

　　通过大张旗鼓地宣传和普及金融知识、技能和工具，使社会公众认识银行、了解银行，逐渐掌握金融知识、不断熟悉金融产品，提高风险认知水平和防范能力，促进在公平、公正的基础上实现银行产品和服务的依法合理交易，对于加强了金融消费者理性、有效维权的引导，保护消费者合法权益起到积极的助推作用。

　　让金融知识走遍千家万户

　　一直以来，青海银监局高度重视金融知识宣传教育工作。持续开展了“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“3·15金融消费者权益日”、“五进”专项宣传等系列消费者权益保护活动，以集中宣传带动持续宣传，累计银行网点参与数4600个，发放宣传资料120余万份，发放公益宣传短信、微信2万余条，网络转载量高达1600余条(次)，接受消费者咨询800余万人，不断提升宣传教育工作水平。

　　●提升消费者维权意识和能力

　　通过持续开展金融知识宣传普及活动，有效增进了社会公众对金融知识的了解，对省内各银行业机构金融产品与服务的了解，使广大金融消费者对银行金融产品的知情权、自主选择权和公平交易权得到充分尊重和有效保障，提升了消费者保障自身资金、财产安全的意识和能力，增强了消费者依法维护自身权益的意识与能力。

　　●为可持续发展奠定客户基础

　　推进金融知识进学校、进社区、进企业、进农牧区、进商圈，增强了社会公众和各类经济实体对银行特色化金融产品和服务模式的认识了解，促使社会公众、企业有资金需求就能想到银行、就会来找银行，激发了潜在的金融需求，有效培育了客户群体，吸引更多的消费者合理、放心地使用金融产品和服务，培育了稳定和可持续的客户资源，为银行业的长期可持续发展奠定了很好的客户基础。

　　●讲信用讲诚信维护金融稳定

　　向社会公众传导讲信用、讲诚信的理念意识和价值取向，有效推动了全省信用工程建设，为经济金融良性发展打下了良好的信用基础。同时提高了社会公众对非法集资、网络诈骗等各类金融违法违规行为的了解，强化了自我保护和守法意识，不参与违法违规金融活动，有效维护了金融稳定。

　　●拉近银行业与社会间的距离

　　为社会公众和各类客户宣讲金融知识、提供咨询服务，拉近了银行业机构与社会公众和各类经济实体之间的距离，增进了了解，密切了关系，树立了银行业良好的社会形象，奠定了银行业持续向好发展的声誉基础。

　　了解金融知识保障财富

　　第35个“3.15国际消费者权益日”到来之际，青海银监局“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，以惠民之策、护民之举、亲民之风，以“多一份金融了解，多一份财富保障”为宣传重点，持续推进全省银行业开展2017年“ 3.15银行业消费者权益保护宣传活动”。

　　◆在宣传方式上，要求既要注重金融基础知识的普及，也要注重消费者金融风险防范能力的提升;既要注重普通消费者的宣传教育，也要注重加强专业投资者的宣传教育;既要注重城市消费群体的宣传教育，也要注重特殊群体和边远农牧区群众的宣传教育，扩大宣传教育工作的覆盖面。既要注重发挥营业网点的宣传优势，也要注重利用互联网、微信公众平台、手机短信和APP等新媒体推动金融知识快速传播;既要发挥门的宣传职能，也要注重与多方密切协作，发挥宣传合力作用，营造良好的宣传氛围。

　　◆在宣传特色上，要求各银行业金融机构结合自身的产品优势、服务优势，细分消费群体，根据细分群体的年龄阶段、知识水平及金融知识需求特征等因素，设计相应的教育内容和重点，开展特色化的宣传，使消费者掌握符合其需求的金融知识。要结合宣传对象、宣传地区特点，讲求工作实效。宣传服务活动既要内容全面、全面普及，又要重点突出、讲究特色，对不同对象、地区适其所需，有选择、有重点地开展宣传服务活动。

　　◆在宣传引领上，要求各级监管部门要引导银行业机构结合地区金融消费者的成熟水平和实际需求，科学设计宣传内容，通过多种方式有效开展宣传活动，对活动情况及时督导、检查、评价;要求银行业金融机构要建立消费者对金融宣传教育活动的反馈机制，重视倾听、回应市场声音，深入了解消费者动态，实现单向宣传教育与互动型宣传教育相结合，形成银行与消费者之间良性互动、协调发展的长效机制。

　　强化服务维护和谐金融

　　★加强侵权行为专项治理

　　针对监管发现的银行机构存在的侵害消费者合法权益的行为，加大监管整治和问责力度，一方面，及时查处典型违法违规行为，对其他机构形成威慑作用，在辖区建立起不想、不能、不敢侵害消费者合法权益的工作机制。另一方面，针对表现突出的行为出台辖区专项治理措施，提升整治针对性。

　　★推动落实消保主体责任

　　进一步推动银行机构完善工作架构，强化制度建设，前移工作关口，深化消保流程再造，要求辖区法人银行机构在董(理)事会下设立专门的消保委员会，配备专职人员和充分资源，统筹推动消保各项工作。本着以点带面、上行下效原则，在规范消保制度机制建设基础上，下一步将进一步加强对一线营业网点消保行为管控，开展消保示范网点建设工作，建立完善建设标准，树立行业标杆，提升基层营业网点消保自主性，进而整体提升辖区银行业消保工作水平。

　　★提升宣教精准度和有效性

　　通过开展调查研究、数据分析等方式，探究不同群体的金融知识需求特点和薄弱领域，开发适合的宣教形式和内容，强化后评估，提升宣教工作的准确性，实现因时、因地、因人制宜。推动宣教工作向纵深推进，加大宣教渗透率和消费者参与度。继续深入开展“金融知识进万家”活动，提升实效。

　　★完善投诉事项处理机制

　　在现有规章制度基础上，探索消费者权益保护第三方调解机制，扩大影响力和工作成效。同时，对于银监会转办或领导批示、群体投诉、久诉不决等重大疑难投诉事项，实行银行高管层“包案”制度，强化银行高管层责任意识，推动重大疑难事项办理效率和效果。