京津冀旅游消费体验式调查报告

　　近日，北京、天津、河北三地消费者协会在北京发布了《京津冀旅游消费体验式调查报告》。调查显示，京津冀旅游业整体表现较好，旅行社成为消费者体验相对最差的环节;在线旅游平台退团体验总体一般。

　　本次体验式调查共计招募了100名体验员，以普通消费者身份历时3个月，对50条线路的在线旅游平台、旅行社、景区等旅游服务进行了体验调查。调查内容分为全程体验和退团体验两部分。其中，全程体验包括在线旅游平台、旅行社和景区三类调查对象，退团体验包括在线旅游平台、旅行社两类调查对象。

　　“本次调查结果显示，50条全程体验线路平均得分为82.29分，表现较好。旅行社全程体验得分最低，仅72.11分，是旅游消费市场中问题最集中的地方。”省消协负责人介绍。

　　调查显示，旅行社存在的主要问题是旅游合同签订不规范，部分导游责任意识较弱、服务规范性较差，存在旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象，拼团现象比较普遍，组团社与地接社之间衔接问题较多。“特别是隐性强制消费问题突出，本次体验式调查中60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为合同中未标明但对行程有影响的隐性强制消费。”省消协负责人表示，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或收据，为后期维权取证带来困难和障碍。

　　在线旅游平台的服务在本次调查中表现相对较好，但也存在一些问题。主要是服务信息透明度和一致性较差，在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约较弱，旅游产品存在一定程度夸大宣传，某些平台提供的咨询方式不健全。

　　体验员对7条在线旅游平台线路进行的退团体验显示，部分退团违约金不符合国家最新标准，随意性比较强，部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差。在体验员退团违约金收取环节，经过多次沟通后，携程旅游网最终收取的违约金比例为27.54%，而途牛旅游网、芒果网则扣除了60%的违约金，这3个在线旅游平台均没有给出扣款说明和造成损失的证据。

　　对于存在的问题，京津冀三地消协建议，有关部门要对旅游市场加强监管，强化旅游从业机构的规范服务意识，设置“黑名单”制度，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示。建立健全旅游服务社会监督员制度，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件，引导旅游经营者注重质量和诚信，提升服务水平，改善旅游消费环境。