36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查报告

　　中国消费者协会今天上午在京通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果：办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，消费者对办卡退卡服务总体评价一般。

　　为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，中消协10月对全国36个城市(4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府)开展了体验式调查。从申办、充值、退卡和换卡四方面，访问了1,080位消费者，从满意度评价来看，充值部分得分最高，为78分，申办部分76.7分，退卡和换卡得分相近，分别为74.7分和74.8分，各项得分处于中等水平，评价结果一般，说明公交卡服务还有很大的改进空间。

　　今年4月，国家工商总局明确要求10月底前，对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治，但中消协的调查结果显示，一些城市的公交服务规定中仍存在损害消费者合法权益的不合理条款，有的还涉嫌滥收费用、强制消费;一些城市公交服务企业无视国家相关规定，涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金(工本费)。

　　办卡方面，除拉萨外，其他城市均收取押金，押金数额在10-30元不等;一些城市还在办卡或退卡过程中，收取工本费，工本费数额7-15元不等。中消协还发现多数城市存在损害消费者合法权益的条款和内容，比如某些城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。

　　消费者办理退卡时，押金或余额部分不退的情况较为普遍，特别是卡片有破损时，多数城市押金(工本费)分文不退，重庆、哈尔滨等11个城市存在持完好的公交卡只退部分押金或不退押金的情况，若持破损的公交卡，90%的城市都不退还押金，重庆则是押金和卡中余额均不退。调查还发现，部分城市办卡后不让随时退卡，海口、兰州等须等半年，南宁还要求至少划卡3次才能退卡。

　　消费者对于公交卡实名制，实现公交卡功能多样化的呼声较高。36个城市中有23个城市可办理公交实名卡，在被调查的1,080个消费者中，76.6%的受访者支持公交卡实名制，其余23.3%不支持的理由，主要是担心实名卡丢失后可能导致消费者个人信息泄露。