6.7 待客规范
6.7.1 营业室，各专柜应至少保持一名导购员在专柜门楣处迎宾，对于经过专柜的顾客要及时使用迎语，迎语为：欢迎光临+品牌+活动信息。切忌吆喝叫卖。
6.7.2 与顾客交流时情绪饱满、保持亲切微笑，做到不卑不亢，声音大小适中、吐字清晰，目光柔和、直视顾客。
6.7.3 主动了解顾客的购买需求，向顾客推荐及介绍合适的商品和活动信息，耐心听取并解答顾客的问题。
6.7.4 顾客交款或试衣时，应主动指引顾客前往，指引标准自视为：抬起一只手臂，小臂与大臂约成90度，五指并拢，手心稍向上，指向指引方向，另一只手
自然放于体侧或背后。
6.7.5 向顾客递交物品或从顾客处接收物品时，应使用双手。
6.7.5 销售结束后应感谢顾客，在顾客离开时使用送语并邀请再次光临。
6.8 导购员禁止下列行为
6.8.1 在营运现场聚堆聊天、交头接耳、大声喧哗、嬉笑打闹
6.8.2 在营运现场长时间与亲友或供应商聊天，带亲友上岗
6.8.3 在营运现场、更衣室、库房吃零食、吸烟，就餐时吃异味较大的食品
6.8.4 在更衣室、库房睡觉或无正当理由长时间逗留。
6.8.5 无视、评论、歧视、侮辱顾客，在顾客面前摔打商品或整理顾客刚刚翻动过的商品。
6.8.6 在营运现场化妆、照镜子、打电话、发短信、上网、看报纸或做其他与工作无关的事情。
6.8.7 不服从管理人员的正常管理，顶撞管理人员或干扰、阻碍管理人员工作的
6.8.8 着工装使用顾客专用设施的(如休闲椅、电梯等)
6.8.9 代客交款
6.8.10 擅自撕毁并改动收银小票、日报
6.8.11 做任何不文明行为及影响申格公司形象的行为
6.8.12 其他规章制度中禁止的行为
7. 服务规范
7.1 导购员服务顾客应按照下列步骤进行
7.1.1 亲切迎宾
7.1.2 关心顾客
7.1.3 产品介绍
7.1.4 鼓励试穿
7.1.5 处理异议
7.1.6 赞美顾客
7.1.7 附加推销
7.1.8 美程服务
7.2 服务八部曲注意事项
7.2.1 按本办法要求使用标准待客方式方法。
7.2.2 保证每一位进入专柜的顾客均有导购员的陪同，顾客较多时，应在照顾眼前顾客的同时，招呼新进门的顾客，必要时可请求管理人员协助。
7.2.3 为顾客介绍商品时，不易过近，根据顾客需求向顾客推荐、介绍商品。介绍商品时应主动、热情、实事求是，不要使用过多专业词汇，同时要注意推荐的商品不要超过顾客的购买能力。
7.2.4 向顾客介绍商品时应展示商品，让顾客看到商品的全貌，激发顾客的购买欲望。
7.2.5 帮助顾客试穿时，应将商品搭在手臂处，帮助顾客解开货品纽扣、拉索或束腰绳，指引客人到试衣间试穿货品;不确定试衣间是否有其他顾客时，应轻扣门，确认无人后，把货品挂在试衣间内挂钩上，退后，请顾客进入试衣间，同时提醒客人拴门及保管好个人物品。
7.2.6 顾客较少时，导购应在试衣间外等候，便于随时为试衣间内的顾客服务;顾客较多时，应与其他导购做好沟通，协助关注试衣顾客，便与随时服务和防止偷窃。
7.2.7 为顾客试鞋时，应采用蹲式服务，帮助顾客穿好并系好鞋带，取出填充物协助试穿，在征得顾客同意后方可帮顾客整理裤腿;询问顾客尺码大小及舒适程度，协助顾客挑选合适号码的商品。
7.2.8 顾客选择完商品后，可充分地、善意地从顾客的的长处出发作出适当的赞美，以增加附加或二次销售成交机会。赞美顾客时应态度真实，用词得体，注意恰如其分使用赞美。赞美顾客时切忌使用方言、俚语
7.2.9 进行附加推销时，应根据顾客购买需求和已购买的商品向顾客推荐其他商品。如顾客还在考虑是否购买第一件商品时，切忌向其进行附加推销
7.2.10 为顾客包装商品前应请顾客检查商品;开具票据前应再次确认库存及实销价格
7.2.11货品交付顾客钱应提醒顾客进行检查，无问题后按规定包装或捆扎，做到包装美观，捆扎牢固，便于携带;向顾客递交小票或货品时应双手递交。
7.2.12 建立贵宾顾客档案，对经常到本专柜消费的老顾客、一次性消费较高的顾客、喜爱或经常穿着本品牌的顾客及其他规定贵宾顾客进行登记，可在新款上市或由大型促销活动时进行邀请
7.3 服务八部曲具体实施细则可参照《服务八部曲详表》进行。
8. 闭店规范
8.1 晚送
8.1.1各店每天闭店前五分钟开始播放《晚送曲》,导购员要停止手中一切工作，在指定位置进行晚送，晚送站姿、站位与早迎相同。
8..12 晚送时，如有顾客在专柜内购物，导购员应继续为顾客服务，待顾客离开后再参加晚送
8.1.3 最后一名顾客离开后方可停止《晚送曲》，关闭全部照明。
8.2 导购员离场
8.2.1待《晚送曲》结束后，方可遮盖商品，员工更换服装，在本品牌内指定位置列队集合准备退场。
8.2.2 由管理人员带领员工从指定通道离场
8.2.3 在商场出口处，员工主动将私人物品打开，接受管理人员及更夫检查并有秩序的离开卖场。
9. 其他规定
9.1 管理人员直接参与销售时，受本办法约束。
9.2 导购员因违反行为规范或其他规定的处罚细则参见《员工违纪扣分处罚标准》
【导购员行为规范】相关文章：
1.教师行为规范
3.服务行为规范
4.学生行为规范教育
6.服务业行为规范
7.大学生行为规范
本文来源：http://www.010zaixian.com/gongwen/gongzuojihua/3621728.htm