网约车服务体验式调查报告

　　中消协近日发布的《网约车服务体验式调查报告》显示，网约车产品的移动在线APP使用体验感较好，线下服务过程中的体验有待进一步提升。从知名公司来看，神州专车得分最高，为81.9分，其次是滴滴出行、易到用车，优步(UBER)得分最低，为79.1分。

　　为了解国内网约车行业现状，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等地消费者协会(委员会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8月至9月开展了网约车服务体验式调查活动，涉及滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌，涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。

　　体验发现，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，占比为0.4%。“虽然占比绝对值较小，但是信息不一致存在的安全隐患较大，比如如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度，需要引起重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林说。

　　同时，有19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间，等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。

　　本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带，影响交通安全。

　　驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全休戚相关。但由于很多网约车驾驶员并没有接受系统培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生，有的司机还存在故意绕路的嫌疑。

　　为保证行车安全，目前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，目的是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全，保护司机和乘客双方利益。从本次体验来看，仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。

　　跟乘车过程问题频发相比，线上反映的问题主要是软件不稳定、客服信息不明显、取消订单不方便等。例如有11.6%的体验员反映，在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映APP上不易找到客服联系方式。

　　“网约车作为新生事物，其在迅猛发展的同时也伴随着一定争议和监管盲区。”皮小林说，中消协建议政府相关部门从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，做好疏解和引导工作，为网约车健康有序发展创造良好政策环境。

　　皮小林认为，有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。