上海发布患者满意率调查报告

　　上午，来自第三方的“上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”称，2016年，上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分(满分为5分)。

　　将发布数据与上一年度的进行比较后发现，本年度调查的样本量仍为近1.5万人次，但调查覆盖的公立医疗机构数有所减少(103家/65家);病人对公立医院住院服务的满意率基本持平(97.79%/97.94%)，而对门诊服务的满意率则略有下降(93.83%/92.73%)。

　　患者满意度哪些最高

　　这是由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展专题调查，并连续第4年向社会发布的调查结果。

　　15220份的病人满意度问卷调查显示，门诊病人满意率(满意或较满意)最高的前3个项目是：“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”(95.90%)、“今后若需门诊，我仍将选择在此医院就诊”(95.73%)、“医院标识清晰”(95.46%)。

　　住院病人满意率(满意或较满意)最高的前3个项目是：“医生每天巡

　　视病房”(99.63%)、“医生的诊疗服务有礼貌”(99.23%)、“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私”(99.23%)。

　　总计60余项的测评量表中，门诊诊疗中的等候时间、门诊区域洗手间清洁卫生、医疗费用合理及医院伙食等项，在病人满意度排序中名次靠后。

　　门诊病人候诊时间长

　　特别引起记者注意的是，门诊病人对门诊诊疗中的等候时间总体满意率为75.41%。

　　尤其是针对三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人对“门诊等候时间”的满意率，分别只有72.66%和67.73%。调查发现，在本市三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%。

　　调查显示的门诊病人在医生诊室“初始诊疗时间为平均7.45分钟”，显然是不够充裕的。

　　“分级诊疗”很有必要

　　“门诊病人在医院的逗留时间较长，以及初诊时间较短，在相当程度上影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率”，有关专家在接受本报采访时尖锐地指出。

　　此外，调查并发布本市公立医疗机构病人满意度，旨在分析全市公立服务质量问题的关键环节，为行政部门和办医主体加强医疗服务质量监管提示关键点，相关数据也为一些卫生决策提供了依据。

　　据市卫生计生委的最新披露，全市210余家试点社区中，截至2016年底已有超过120万人签约“1+1+1”，签约居民70%以上的门诊发生在社区。本次调查中病人有关三级医院、三级专科医院“门诊等候时间”的反映，恰为本市继续有效地推动“分级诊疗”，做了又一个有力的“注解”。