饭店业的服务礼仪

　　饭店业提升自身形象必需要掌握饭店服务礼仪。中国近几年会展、旅游的火热发展势头带动了饭店业的发展，尤其是奥运会的成功举办和上海世博会的圆满举行，无不给饭店业带来丰厚的利润收益。国际友人选择饭店的标准也与饭店服务礼仪相关。

　　饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。

　　饭店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此服务员的工作是饭店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对个人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷服务效率等内容，这些可以说是酒店服务产品的核心内容。

　　一、饭店住客心理分析

　　学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　　在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的.艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

　　二、优质饭店服务礼仪

　　要做到优质饭店服务，已经不单单是饭店提供客人所需产品那么简单的服务性质，而是随着饭店业竞争的日益激烈，逐渐形成的一种更高水准的服务。与过去的饭店服务相比，优质饭店服务要做到：

　　从基础服务到知识服务；从单向服务到互动服务；从粗略服务到精细服务；从普遍服务到个性服务。

即饭店要提供优质、高效、快捷、真诚的亲情化、个性化的软件服务产品，来满足客人变化万千的服务需求。具体包括：

　　微笑、问候、礼貌 高效、规范、准确 尊敬、关心、体贴 安全、舒适、方便 特色、文化、创新 绿色、环保、洁净

　　当代饭店业要想获得长足发展，不仅需要在硬件设施上突出文化特色和个性元素，更要在软件建设上下功夫。真正的站在客人的角度去研究客人、分析客人，并提供优质的饭店环境才能满足客人对饭店提出的诸多服务需求。

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