培训师工作总结10
二个月的试用期转眼即过。这段我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予我足够的宽容、支持和帮助，让我充分的感受到了11185客服中心集体的融洽，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的机遇和挑战。
20xx年5月底经过长达一月的竞聘，我荣幸成为11185客服中心的一员，在中心从事电销培训主管一职，因领导的器重由原电销培训主管转为负责全中心的培训主管，至今已满两个月，在这两个月的时间里，我对中心的团队文化、中心运营模式，中心的管理方法和理念等方面都有了深刻的理解和认识。中心领导的人性化管理方式，大家积极认真的工作态度，形成了中心特有的文化。能在这样的环境下工作，大家自然都能全心全意的投入工作。这也正是我所希望的一种工作环境。在这两个月的时间里，在领导和同事的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报：
一、 工作总结
刚进入公司，领导对我的安排是负责外呼业务的人员培训及招聘两个模块来开展工作。在招聘方面，我感觉中心招聘应该说较为合理。当时存在的问题主要有两个：一是话务员招聘，按照
计划时间，7月底之前外呼业务部就要达到20个人上班，但7月初还只有10个人上班，时间紧迫，离预订目标还相差一半。二是因为招聘时间的不集中，人员到岗时间拉长导致流失严重，且因人员陆陆续续到岗，要组织规模性培训困难，影响了培训进度和效果，进展缓慢。针对上述情况，我与招聘组同事一起，重新梳理了岗位需求，明确了招聘进展计划，并能对招聘组人员进行和合理分工，尤其对招聘合格的员工进行了先通知上岗跟班，再进行培训的方式留住人才，预计到7月底外呼业务部人数能达到15人左右。
培训方面，整6月我主要负责外呼业务团队的人员招聘和培训工作，因我了解一个新团队的建立首先需要在学员的知识体系上下功夫，故开设了呼叫中心的概念、电话服务礼仪、行为规范、电话营销五部曲、电话沟通技巧、产品知识、优秀录音分析、经典案例分析、工作流程及系统操作介绍、实战情景模拟等专业技能训练课程。同时也在学员心理素质上设立了客户类型分析、自我心态导正、自我剖析、抗压训练、团队文化建设、素质拓展训练等心态调节课程。从第一批外呼员工7月正式上线外呼结果来看未能达到之前计划的20%成交率，主要是因为三方面的问题，一是团队还在建立初期，人员能力和经验还较缺乏；二是中心内部系统不够完善，需要在线下花费很多的时间完成客户资料的填写、统计、管理；三是客户资料的有效性较低，接通率约在50-60%，浪费了拨打时间等。
6月底，因其他原因，原培训主管离职，目前中心还未建立完整的培训体系以及流程与制度，因领导的信任和器重，委任我从7月开始负责全中心的培训，因此，整个7月我参与的工作主要有三部分，一是学习与了解中心的培训现状，全面了解中心各层次人员的培训需求，一步步建立中心的培训体系。二是日常培训工作的安排，重点在于新员工岗前培训课程合理安排与在岗员工服务意识课程的跟进。因为大部分外呼业务部新员工都是刚刚走出校门，经历着从一名在校生到一个职业人的转变，心态上较为起伏不定。因此，对他们的培训除了一些基本工作技能以外，更重要的是思想与心态方面的引导教育，以促使其尽快适应呼叫中心的工作与生活，融入这个大家庭。第三是全中心服务竞赛的起草、实施、安排等。目前，中心培训体系已完成初稿和框架搭建。外呼业务部第二期新员工已顺利完成前两个阶段的理论培训工作，第三阶段在中心实际上岗模拟的培训工作已做了充分安排。这些工作都在有条不紊的开展中。
二、下步工作计划
根据中心分工安排，我以后开始负责中心培训工作，主要计划如下：
1、招聘：短期目标在一线岗位需求梳理与招聘具体实施上，目标是8月底前力争让外呼业务团队达到20人。持续关注细节，把工作做深做细，与相关部门做到充分沟通。中长期目标在招聘渠道拓展、核心人才储备、中心人才梯队建设、招聘笔试题库的
建立完善、面试测评工具的合理引进等。
2、培训：短期目标在第二期外呼学员的第三阶段的培训安排与实施、中心内部培训的安排与实施，力争课程合适，环节紧扣，过程跟进，让学员尽快在心态方面得以稳定，融入中心文化，并有效提升中心与各技能组岗前人员的专业技能和在岗人员的服务意识，在各项条件均成熟的情况下，让外呼业务部达到20-30%的订单转化率。中长期目标在于培训制度与体系的建立健全、中心知识库的建立与发展、内部培训师队伍的建立、中心培训教材的编写与完善等。
3、 带领团队与下属培养方面：对于团队下属的管理，除工作方面从严要求，制订较高的工作标准外，设置更多合理目标，有效传帮带，让下属人员能力与素质尽快提升，做到都能独当一面。生活方面，给予更多关心，尽量帮助解除他们的后顾之忧。
4、其他方面：根据中心与部门的工作需要，全力配合中心各部门开展相关工作，尤其在中心内部服务竞赛试行与中心内部相关活动组织、工作氛围营造、中心文化建设等方面。另外，有针对性学习了解中心其他模块的工作，提升自己全面管理与综合能力。
最后，通过二个月的工作与学习，对中心的规划与运营情况已掌握和了解，但我认为这些还远远不够，自身还有许多需要学习提高的地方。同时我也深深爱上了这个大家庭，非常珍惜在中心工作的机会。希望能与中心共成长，虚心向领导与同事学习，
不断提升自我，并结合自己过去的经验，不懈努力，踏实敬业，和各部门同事一起，提高培训、管理水平，共同推动中心发展。
培训师工作总结11
做为这学期一名新的培训师，首先我很感谢在工作中给予我帮助的领导和同事。
我认为一个好的初始培训首先是课程内容要好，让人可以学到真东西。其次是培训师可以把课程讲的深入浅出，通俗易懂。比如我们的3大步骤，六大习惯，9大原则。我们称之为963原则。通俗易懂，简单好记，。这很简单的两句话就高度概括了我们阿斯顿的授课特点。尤其是9大原则并不好记，当时我们在西安的初始培训时区域培训师就将每条总结。我在后来的培训中也借鉴了这种方法，很好用。
在与老师的相处中，我尽可能的从细节处关心。大都是年轻的新是比较好相处的。但说到管理老师，怎么能让他们把工作做得更细致，保持工作热情他们我的感触是这些：固定的检查一定要有，但这带来的效果只是暂时的，长期这样即使我们为此也设定了奖励的小政策。但认真上一段时间，劲过了就不行了。我们也进行了Teamwork当时效果很好，会兴奋上几天。这样的培训多了会引致刺激疲软，兴奋疲劳。这时Amanda教会我：给员工看到未来，让他意识到：自己对学校很重要，他的努力会给学校带来发展，他也会因此得到重用。这句简单平时的话可以说走进了他们的内心深处，使他发自内心的接受和信奉，所以不用别人监督，不用别人考核，真正做到了自动自发！虽然也不知道会不会一直有效，但现在的确使学校的工作进入了良性循环。
我认为一个好的培训师不是你的讲课多么激情就是好的培训师，不是你的讲课多少流利就是好的培训师，不是你的语言多么花俏，你的ppt多么精彩就是好的培训师，不是你曾经做过多少次培训就是好的培训师，这只是一部分，最重要的一部分是你的课程是不是真正的走进的了老师的内心深处，得到他们的认可。做到这一点首先是课程内容的价值。课程内容价值高，是真知良言。不是越高深就好，通俗的往往是有效的。
在阿斯顿外教扮演着重要的角色，诚然外教有着他们比本土教师的优势，比如语音语调方面，有好的外教，便意味着能营造一个好的语言环境，当然真正的语言学习还应包括语法、写作等各个方面。虽然要让学生们开口说英语是这堂课上最重要的，但是课堂上的语法构成及其句子结构。所以在workshop时，我们的讨论和学习了如何是中外教的搭配达到最好：课堂内容只要达到963原则，中教可以和外教在共同备课时商讨。在条件许可的情况下，可以有中教来做这一部分。但中交必须提前备好一切内容和所需物品，尤其在高级别把中教时间用到最少。尽量让孩子有多的时间和外交练习。
第一轮听课以及feedback已经结束，老师的讲课风格各异，有很多也是我值得借鉴和学习的。新老师对963原则是用的很好，可在课堂控制和管理方面还是缺乏经验。6大教学习惯最新的一条TTT VS STT，老师已基本能够做到。在课堂上：1在课堂上教师的语言应演绎到最好，不光能让他们听懂。动听的语音语调能打动他们让他们从心底接受，能勾起他们的思绪。2在课堂上应以学生为中心不用总担心他们听不懂不停强调，帮助他们自主的学习，在学习过程中给他们提供帮助，是他们的组织者和引导者。这才是最重要的。3解释句子时设置恰当的情景，让学生在情景中理解从而学会使用句子和词组。让他们自由发挥，让他们明白如何将所学知识，应用到日常生活中。
以上3点是有几位老师在这次听课过程中表现特别突出的。今后的workshop中，我们会在所有中教推广。让英语课堂更有趣，让学习效果更明显！
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