【范文三：售后服务工作总结】
光阴似箭，日月如梭，不知不觉20**年已悄然去。目睹了公司近十年的发展壮大和制度的日臻完善，我内心的自豪感由然而生；展望未来却各方面也面临着严峻的考验。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足市场的使用要求。
结合一年总体运行情况来看，售后服务部一年的工作情况基本实现了年初制定的工作计划，但是仍有很多的不足之处，现根据一年度的工作情况现对20**年售后服务部工作总结如下。
一、服务沟通与协调
为更好建立通畅的平台是做好服务的必要条件。售后服务一部固定电话保证了我们能更及时更全面地掌握顾客的信息，实现了服务联系和协调的及时性。但是由于近几年来行业中的竞争激烈，维修部的一部车和3个焊机服务人员早已远远的跟不上客户的需求。加上我们又是成立了二十多年的老公司，销售的焊接设备遍布世界，以及市场竞争越来越大，更是我们苏锡常地区的大大小小近百家焊接设备厂家也都对我们的合其他的客户虎视眈眈着，迫使我们在售后服务上需要更及时更到位。
二、服务的提供
为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保修服务、维修服务、配件服务和被动服务。
1、保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，但是售后服务单填写的不完整，客户提出地问题没有及反映，未解决的问题没有及时为客户解决等服务，处理质量则成了一个关键和复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度；提高被动服务，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。目前顾客对于公司的保养服务较难接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意。
2、对于服务配件，售后服务部于今年向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，这给售后服务部提供优质服务也带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作。该方面工作为售后服务20**年规划的主要工作之一，相信20**年会有所改善。
三、20**年工作建议及展望
20**年新的日历已经启用，20**年留下的思考是沉重的。20**年售后服务部主要工作规划如下：
1、服务理念与方式上的变革
加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我公司自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是拥有批量焊接设备的老客户，大客户甚至黄金客户反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。
2、原材料到位及元器件质量
我在20**年的售后服务单中理出一部分问题：KDG上二极管出现批量击穿，二氧化碳焊枪上枪开关线使用不到一个月就出现断裂，KN上的接触器线圈在刚出厂就烧坏十芯线在出厂不到二个月内均批量出现不同程度断裂还有可控硅模块的击穿，FNDN上的拨码开关和数显表失灵，最主要的是在20**年中经过公司技术人员努力全新推出的逆变数显交直流WSME—D系列焊机中主板上的某些元器件质量问题使该焊机极不稳定；在WSM-D，KN，NBC系列中使用到的同种型号HH62PAC-24V继电器出现大批量问题。再有龙门式数控上的调压阀爆裂，交大系统的黑屏，回火器的不好使气管的炸裂，小裁缝上电机齿轮松动等等等等……这些问题的出现使售后服务部的工作大大的超出来原来的工作量。因为元器件不好原来不需要修理的变成要修理一次，二次，三次……甚至大多数客户要求换机；退货等等都有出现过。为此我们售后服务人员也受过不少客户的冤枉气，但是我们售后服务人员都本着公司为中心的宗旨，耐心地为客户沟通和解释后绝大多客户都能接受。就因为这些问题的出现绝对给公司应收款的回拢上带来非常大的困难；就因为这些问题的出现还使客户在再次选择买焊接设备的时候对我公司的产品大大折扣。所以原材料的采购和质量也是一个极为关键的步骤，而且我公司是集大德，电器和焊接三合一综合企业，不止仅仅这些因素，采购人员的充足也极为重要，在20**年中不止一次出现要发货了元器件还没有到位，这就是采购和仓库没有协调好。这是大家有目共睹的。所以我建议20**年增加2个采购人员从中挑选1个。
3、加强各类焊割设备自身的质量
技术科把质量问题解决在事发之前是最有利的，TS和WSE系列ZX5埋弧焊系列等等设备坏的几率就很少。但是还有些象WSM-D和WSM-P等一些老型号逆变氩弧焊经常出现异常报警；高频击穿印板上的集成块，WSME—D系列数显黑屏……这些都问题就是技术科在选材料和元器件的质量上有关了。630焊机上风叶掉下来，NBC-B系列控制变压器相位接错后线路板老烧坏，和机器内部铜铝连接处烧坏等等等等也关系到技术科和装配车间之间没有协调好。最后调试检验人员在进行出厂调试时也绝不能马虎，象线路板上插件松动啦！机器内部留有工具啦等。得把各类设备必须要在全部调试好和全部老化试验以后签好合格证后才能准予出厂。必须解除存在的隐患质量问题。还有仓库和其他部门一样是关键，不能出现少发货，漏发货，发错货或者多发。我建议20**年仓库也增加3人从中挑选2人。只有各部门紧密结合起来才是一个完整的体系。做到少出错甚至不出错。数控设备上门安装调试的售后人员也必须要尽心极力为客户安装好，这也是为以后的售后服务作一个良好的开端。为推行这一原则，我司内部也必须制定有效的激励措施。不要光有措施不实施，在20**年这是我们公司必须大力加强的一方面。我建议增加2个元器件检验人员从中挑选1个。
4、人员的加强和调整
售后服务人员的充足就能确保整个售后服务的过程。现在焊机售后只有3人，焊机的各类新产品的'琢年增加和较多黄金客户随叫随到的服务早已不能满足目前售后服务的工作了。另外现在的调试人员尚不能在外单独修理焊机，如果一个单位送货时要求再修理一台焊机那么只能派维修人员了。所以我极力要求20**年再增加5个新的焊机调试人员从中挑选3人，目前2个焊机调试人员调到焊机维修部，等一段时间后再重新互相调换，小裁缝上安从装配到调试修理就2个人，出去调试时常常因为会编程而不会调火候使业务人员拿不到货款而客户要求退货或者需要重新在派人取调试。我要求再添加1人，专门负责修理和调节火焰火候。在数控上也是一样的，光数控从09年的80台到10年的近100台，还有其他设备也在增加，而且今后的大方向肯定是在向数控和自动化上进军，所以我建议20**年数控售后人员必须要增加10人从中挑选5人。那样才能够确保售后服务，质量上去了售后服务也做到位了，问客户要到期的质保金的时候我们的喉咙也可以响的起来，就算最终打官司优势也在我们。
5、加大培训力度
售后服务人员的技术水平直接关系到整个公司前景。所以加大培训力度能有效的增加客户的满意度和在行业中的知名度。如新系统的操作，数控上各种厚薄板材火焰上火候的调节，龙门焊上埋弧焊的应用，DN系列的数显控制箱加双导柱气缸的推广，数字式气保焊和数字式交直流的调节……现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。
售后服务，是现代企业服务的最重要部分。服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的最有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准，做好售后服务，不仅关系到一个公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调好装配车间和售后服务及业务员的关系，能及时了解到自己负责的各类设备的运行好坏，使至以后能得到设备更好的改进而发挥好桥梁的作用。不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，也是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。
以上是我个人在20**的从工作中得到的一些体会和心德望领导给与审视。在新的一年中我也将在更努力的做好本职工作的同时也为公司创造更多的效益。
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