欢迎来到010在线作文网!

前台规章制度(2)

策划书 时间:2021-08-31 手机版

前台规章制度3

  1. 接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

  2. 参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

  3. 散客预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

  4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

  5. 换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

-通知房务-更改RC单

  6. 叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

  7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

  8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

  9. 访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

  10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

  11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

  12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

  13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

  14. 总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

  15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

  16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

  17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

前台规章制度4

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

  1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。

  3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面:

  1、严禁私自开房休息。

  2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

  3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。

  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  9、自觉爱护保养各项设备设施。

  10、工作中要有良好的工作态度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

  1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

  2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

  3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

  4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的`财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

  5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

  6、时刻提醒自己要面带微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情绪。

  8、学会委婉地拒绝。

  由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

  1.接待岗位工作流程

  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。

  (3)整理台面,保持前台干净整洁。

  (4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  2.散客接待要求

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

  ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

  (1)客人不愿进行入住登记

  ①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

  (2)来访者要求查询住房客人

  先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

  (3)在房间紧张的情况下,客人要求续住

  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

  (4)客人离店时,带走房间物品

  个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

  前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

酒店前台规章制度3

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

  1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知部门说明原因,三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

  1.严禁携带酒店物品出店。

  2.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话,干与工作无关的事情。

  5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间(12:00-12:30)外,不得在当值期间吃东西。

  6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  7. 不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。

  8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

  1.严禁私自开房。

  2.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  3.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  9、自觉爱护保养各项设备设施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

  11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  13、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则:

  1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的(奖10元);

  2) 一惯工作表现好,得到领导认可的(奖50元);

  3) 拾金不昧(奖5元);

  4) 连续三个月没有违纪现象的(奖50元);

  5) 对酒店经营管理提出合理化建议,并证明行之有效的(奖50元);

  6) 因能及时发现苗头或采取相关措施,防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的(奖50元);

  本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

酒店前台规章制度4

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度:

  1、诚实,员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务。

  以上三条是每位服务人员必须遵守的行为准则。

一、考勤制度

  1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。(否则,按酒店奖惩制度处理)

  2.事假必须提前一天通知部门说明原因,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  三、工作纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2.严禁携带酒店物品出店。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间换班用餐,不得在当值区域吃东西。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8. 不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9.严禁使用客梯及其他客用设备。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  11.不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次。

四、工作方面:

  1.严禁私自开房。

  2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。

  3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管(经理)与当领班,由其处理。

  5、卫生工作必须一班一清,交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元;

  6、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  8、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  11、自觉爱护保养各项设备设施。

  12、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  15、工作中要有良好的工作态度。

  本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

  各责任人签字执行:


本文来源http://www.010zaixian.com/shiyongwen/cehuashu/4339757.htm
以上内容来自互联网,请自行判断内容的正确性。若本站收录的信息无意侵犯了贵司版权,请给我们来信(zaixianzuowenhezi@gmail.com),我们会及时处理和回复,谢谢.