关键时刻读后感(2)

关键时刻读后感6

　　“北欧航空公司一年运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟，也就是说，这10000万名乘客每人对北欧航空公司产生了5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次‘关键时刻’便决定了公司的成败。”这就是“关键时刻”的威力。

　　开门见山的引用了这一段书里的文字，无非是想说明，“关键时刻”所包含的东西以及作用。这里首先得说明一下“关键时刻”的定义。书中并没有给出明确的定义，在我的理解里，所谓关键时刻，应该是指一线员工在于客户产生关联过程中出现的回队公司整体形象产生影响的时间，也就是一线员工在直接与客户进行互动时将决定客户对于公司服务的认同度。又因为这些“关键时刻”的解决人是一线员工，因而围绕一线员工所进行的探讨对于“关键时刻”的解决将提供一个更加明确的思路。

　　所以这里一共有两个方面可以思考，一是“关键时刻”的解决方法，二是一线员工的灵活度。对于第一个方面，在由代表公司的员工（不一定是一线员工）在于客户互动的过程中，将时不时地冒出一些非正常化状况，这些是“关键时刻”的关键时刻，解决好这些细节将使客户对公司服务的认同度大幅度提升。比如卖早餐，有一位顾客希望吃到某种口味的面包，虽然我们此时没有提供，但是我们下一次就专门带来了这样的产品，如此顾客肯定对我们的摊点表示满意，对我们的认同感和忠诚度都将大幅度提升（因为我们专门为他做了这样的事情）。如此就把我们这个摊点与其他摊点区别开来。

　　关于第二个方面，一线员工的灵活度，则主要是由于“关键时刻”的特殊性而造成的'。“关键时刻”所产生的事件往往与刻板的制度、规范相冲突，再加上大部分公司的层级关系的限制，严重影响了一线员工解决这些问题的能力。因而，获得一定的决策权限，用来决定给客户提供一些合理而客户又需要的服务，将使得一线员工在解决“关键时刻”的方法上更具多样化。公司服务有区别于其他公司，而客户也在这里获得了区别其他公司的服务体验。

　　总的来说，“关键时刻”的良好解决将使得公司的服务在客户心中上升到更好的一个层次。“关键时刻”更多的是一种理念上的转化，从产品为导向变为以服务为导向，从而抓住客户，留住客户。

　　同时，我们需要注意到，一线员工的放权需要有一个合理的方式。权限必须是合理而有限的，具备成本控制能力的“关键时刻”解决方案才是合理的。从另一方面来讲，大部分一线员工与客户的互动都是非“关键时刻”的，因此不计成本的“关键时刻”解决方案也具有可操作性。在我看来，企业在这方面应该逐渐从控制成本的“关键时刻”解决方案转向不计成本的“关键时刻”解决方案。这与我国国情和国民素质是有相关联的。

关键时刻读后感7

　　正对目前无线终端互联网部门的情况，这方面就更加迫切：由于手机市场原因，国内渠道规模在慢慢萎缩；由于增值业务行业原因，运营商计费模式越来越窄，迫使我们使用第三方计费模式。我们必须研发高粘性，高品质的产品，其实质就是以客户为中心，站在客户角度去考虑问题，以提高客户高品质的服务为基础，黏住了客户，后面才考虑收费问题。

　　以无线终端互联网部门最新开发的大型网游--江湖Online为例加以说明，由于各种客观缘由，江湖是在单机版的RPG游戏引擎的上进行开发的，开发前期没有站在客户的角度来设计，以开发进度为优先，以减低开发难度为优先，以系统架构完美为优先，导致江湖上线的时候用户导入困难，流失严重，收益也很不理想。最近我们痛下决心，以客户需求为关键时刻，分析了大量用户的聊天记录，分析大量用户BBS讨论记录，分析大量客服投诉记录，对江湖的整个软件进行彻底大修改。我们相信我们的付出会得到回报的。

　　留存率进行了不少优化：单机游戏慢慢去掉包月收费方式，游戏本身用户可以免费玩，只有道具收费。同时我们把新闻

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