13．拓展型服务创新：P87是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。
14．服务蓝图：P90是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。
15．服务技能：P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
16．内部营销：P180是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
17．服务中间商：P139又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。
18．服务代理商：P140是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
19．互动营销：P158是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。
20．顾客组合：P167 是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。
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21．服务承诺：P224 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
六、简答题：
1．服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21
服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。
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