客户服务工作人员年终述职报告3
尊敬的各位领导、职工同志们：
大家好！近一年来，在公司党委、行政的正确领导下，我紧密围绕公司工作部署和职代会确定的工作思路、总体目标，结合客户服务中心的工作实际，敢于创新，勇于开拓，在全体同志共同努力下，圆满完成了全年各项工作任务，现将工作完成情况汇报如下：
一、自身建设情况
工作中，我注重自身修养和知识的积累，坚持原则，秉公办事，严格遵守党纪国法，模范遵守单位的规章制度和劳动纪律，当好“头”，带好路。积极报名参加“研究生进修班”，认真学习市场经济知识，市场营销学、现代企业治理及计算机知识等，同时，认真学习领导艺术，开拓了视野，增长了才干，为正确决策提供了坚实的理论基础。在实际工作中，勇于创新，把所学知识和具体工作有机地结合起来，学以致用，用坚实的理论知识和实践经验指导自己的工作。
作为基层部门一把手，我坚持集体领导下的分工负责制，凡事以大局为重，始终如一地把企业利益、群众利益放在首位，不耍特权，不谋私利，廉洁奉公，发挥自己的主观能动性，自觉维护中心领导班子的整体运作功能，推动中心各项工作齐头并进。
二、履职情况
我全面负责客户中心安全生产、优质服务和营销各项工作，一年来，我以公司年初确立的思路、方针、政策为指导，推进各项工作稳步前进，圆满地完成了年初预定的奋斗目标，取得了一定的成效。
1、团结职工，全力以赴，全面完成中心各项指标
安全生产狠抓现场安全管控，坚持两票三制和危险点分析预控，定期组织安全学习，严格考核习惯性违章现象，在全体职工的共同努力下，中心全年安全生产形势稳定，发展态势良好。
营销各项指标顺利完成，售电量超额完成，电费回收完成年底“双结零“目标，用电检查完成xx万增收指标，增供扩销发展水源热泵2户和电火锅2户，营销系统应用走入正常，资料数据逐步得到完善。
优质服务没有发生影响公司形象的重大事件，对用户的各类投诉和反映能够及时积极主动地与客户面对面沟通，所做答复能够让客户满意，行风建设连续受到政府好评，连续三年排名名列前茅。
2、坚持配网改造建设，打造坚强可靠配网
我始终认为，不停电就是最大的优质服务，这就需要我们打造一个坚强可靠的配电网。20xx年初，经过努力完成了10KVxx所及5条进、出线工程的施工工作，全部工程也在春节前顺利运行，大大减轻了老开闭所的压力，确保了城区配网节日期间的可靠供电。为继续优化配网网络结构，加强线路绝缘化水平，解决线路瓶颈等问题，在业扩、大修和技改工程取消施工费用的困难情况下，仍积极主动向省公司申请投资项目，通过努力工作和客服困难，全年共完成变压器安装投运xx台、电缆敷设x公里、线路绝缘化扩容改造x公里等工作，同时还完成老开闭所施工投运工程，并首次实现开闭所和线路合环不停电倒闸操作，大大减轻了负荷倒闸操作工作难度。可以相信，xx城网现在越来越坚强。
3、狠抓营销工作质量，强力推进规范管理
在营销治理中全面实施规范化管理。即规范营业资料和营销机制，强化用电计量基础治理。加强表计的三封治理，从表计的走校，安装到表箱，层层加封。积极推广使用预付费卡表，对农村电管站淘汰型表计果断更新，努力降低表计耗电量，确保供电企业和客户利益不受损失；强化电费抄、收治理，制定抄表工作标准和质量考核办法，加大电费回收奖惩力度，重点抓好新户定册、电能终端采集抄表、回收等环节；狠抓报装流程管理，结合报装“三指定”专项治理工作要求，对报装资料进行逐步整理，重新多次组织客户代表学习研究报装工作各环节需重点掌握的要领和事项。开展专业计划管理，增强工作的指导性，使各项工作均作到了有计划、有布置、有检查、有落实、有考核，形成了人人有指标，个个敢争先的良好氛围。同时对存在的问题制定整改措施，找出对策，对症下药，狠抓落实，着力唱活营销这台戏。
4、以优质服务为引领，着力加强窗口建设
及时分析形势，深入市场和客户进行调研，塑造企业良好的形象，保持市场占有率，拓展电力营销市场，以优促销，以销增效。为此，中心适时地制定经营策略：一是继续完善优质服务体系，大力建设营业示范窗口，着力强化“三做到”，即做到态度好、回答准、语言美；投诉举报“三及时”即及时调查处理、及时答复客户、及时处罚奖励，并全力兑现十项承诺，保证有求必应，有诺必践，建立一体化营销服务系统，把最好的服务质量送达客户，全年未发生责任投诉事件及媒体曝光事件。二是坚持诚实守信的原则，取信于客户，积极转变经营战略，全面实施优质服务促销战略，变卖方市场为买方市场，利用窗口接触用户的有利优势，做积极开拓市场的有心人，抓住每一个有用的信息及时发展新客户，寻找新亮点，积极培植新的经济增长点。今年共发展新客户xx户，增加负荷xx万kva，为完成全年营销任务增添了新的血液。
5、积极探索科学管理，逐步完善机制改革
针对中心班组机构设置不合理和基层管理人员不够等问题，春检工作结束后，公司由营销部牵头组织中心共派出x人，到xx进行学习考察，通过详细学习，了解看到了兄弟单位在营配各专业的优点和长处，中心结合部门实际情况对班组机构重新优化设置，成立生产组、95598调度班、客户代表组和配电修试班，增设了专责管理人员，同时完善了部分专业制度。事实证明，通过逐步完善机制改革，95598接通率由原来省公司倒数第二名上升至前五名；报装“三指定”工作通过省电监办严厉的验收检查；电费回收历史性比较轻松的完成双结零全年目标；违约窃电60指标提前一个月完成。客户服务中心机构设置和专业管理日趋完善和逐步走向正规。
三、廉洁自律，洁身自好。
在反腐倡廉方面，积极响应党中央的号召，认真学习有关的法律法规。在工作中，以身作则，不设“小金库”，自觉遵守上级的各项规章制度，坚持原则，廉洁自律。用实际行动来营造好的营销环境。
四、工作中存在的问题
一年来，在本职岗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之处：一是思想中有重业务治理轻理论学习的倾向；二是优质服务机制还没有完全顺畅；三是营销管理工作仍需细化。
在今后的工作中将着重对上述问题作出改进。
回顾自己一年来的工作，充分履行了自己的职责，取得了一定的成绩，总体是称职的。身扎基层乐奉献，情系企业求发展。在新的一年里，有上级领导的支持，班子的团结协作，职工的无私奉献，我一定会把工作做得更好更出色。
我的工作汇报完毕，请大家评议，谢谢大家！
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