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客服中心工作总结(2)

工作总结 时间:2021-08-31 手机版

  客服中心工作总结2

  奥林客服中心在公司及奥林管理处几位领导的正确指导下,客服中心工作人员积极开展各项工作。在日常工作中,客服中心负责面向业主直接服务,处理投诉电话、问询电话,联系保安、保洁、维修及装修监管等各部门工作,为住户解决实质问题。智能感应卡的办理,水泥、沙子的发放,接待业主处理问题,做到每件事都有记录,每个问题都能闭合。虽然我们的工作中还存在这样或那样的问题,但我们将会吸取经验教训,改正以往的错误,服从领导的各项安排,真正将奥林客服中心树立为公司的窗口、形象。

一、以客户为中心,大力提升服务质量

  1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通。比如:上门走访、住户满意度调查、节日期间互动等等。及时掌握住户信息、把握住户需求、并尽最大努力满足住户需求,为住户提供高附加值的服务,提高住户满意度。

  2、以住户为中心,改善业务流程、操作程序。

  3、推动拓展、发挥“贴心管家”职能,使每位客服成员真正与住户“贴”起心来,及时为住户排忧解难。

  4、规范、强化、细化客服人员的标准化服务,礼貌待客、热情周到。

二、全力配合机关各部门、奥林管理处各部门,做好公共服务工作

  1、及时落实各部门的有关要求。、

  2、一如既往地全力配合、支持、落实各部门的各项政策指示、发挥我们应有的作用。

  3、畅通沟通平台、做好宣传工作

  4、发挥、利用窗口的作用,及时将公司新的服务信息等发布给住户。

  5、向广大住户全面展示、树立物业良好形象,仪容仪表时刻注意。

三、加强内部管理,执行质量体系要求

  1、对于公司管理部提出的“5S”管理,一定要贯彻到底,保持长效性。

  2、对于各种文件及信息都要按质量体系认证的要求规范。

四、明确分工,加强团结

  1、客服人员都要进行明确分工,工作绝不能互相推诿,一定要落实到人。

  2、客服人员一定要加强团结,互助互爱,工作中互相帮助。

五、信息准确、及时更新

  1、住户的信息一定要保证准确,为以后服务等提供平台。

  2、住户的信息一定要及时更新,如平时住户打来电话问询、投诉时,可利用这样的机会有礼貌的询问住户,如“为了以后更好的为您提供服务,请问您家的电话号码是否已更改,如有更改请马上联系我们,我们将做好登记,以便日后能及时为您服务”等等。

六、继续做好记录,为公司各项工作提供依据

  1、做好接听住户电话的各项记录,及时与各部门联系、沟通,并将处理的结果反馈给住户。

  2、配合收费部门,将住户不满意的地方及时通知各部门进行维修整改,便于各项费用的收取。

七、廉洁自律,做好发放登记

  1、必须按公司的要求进行水泥、沙子的控制与发放,不允许多发或少发。

  2、配合库房保管员建立水泥、沙子台帐,提供准确数据。

  在以后的工作中,我们将为把达源物业管理服务精髓发扬光大而继续努力。服从领导的安排指示,做好本职工作。

  客服中心工作总结3

  时光飞逝,不知不觉已经过去半年,在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职工作,现对上半年工作做一个总结。

一、前台接待方面

  前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。

  在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。

  通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

  档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。

三、样板间方面

  样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

  鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

  私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、经验与收获

  半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。

六、下半年工作计划

  1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。

  2、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。

  3、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。


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