管理实习报告(4)

管理实习报告 篇7

　　毕业实习对于每位大学生来说都是一个必经的过程，也是我们生活中一个很关键的组成部分，他可以为我们提供一个很好的锻炼机会，可以把平常书面上学到的知识，在投身社会工作之前把所学的理论知识与实际设计联系起来的机会，毕业实习作我们论文设计的重要组成部分，可以说毕业实习是我们在校期间最后一次全面性、总结性的回顾利用已学知识的一个实践性环节，也是一个总结反思各种学习和实践问题的一个环节，简单的说，就是我们可 以从中提炼到的不仅仅是一个知识应用于实践的过程，更是一个让我们发现问题，及时解决的过程，通过实习我相信我的各方面能力都会有所进展。

　　随着社会主义市场经济的不断发展，人们生活水平有了极大的提高，对各种生活必需品的品质要求也越来越高，需求量也是越来越大，企业为了顺应局势的发展潮流也相距推出各种品牌的洗发用品，这也为人们对品牌的选择提供了而更为广阔的空间。大学生作为消费环节的重要组成部分，在促进经济发展方面的作用也日趋不容小觑，尤其随着我国推行“科教兴国”以来，各大高校的招生人数也大规模的急剧增加，对生活用品的需求量也大规模的增加，作为生活用品的洗发水消费市场可想而知。各大企业为了获得有力的地位，纷纷卷入了激烈的战壕里。盲目的生产各种品牌的洗发用品。盲目并不一定带来效益，所以如何定位大学生这个消费市场及西消费倾向，是企业值得深思的问题。

　　1、通过对在校大学生洗发水消费现状的调查和分析，以便企业更好的了解在校大学生的消费情况和消费倾向以及品牌的选择取向，2、通过对洗发水品牌的价格、质量、功效等的分析，做出市场需求预测从而为企业进行合理的市场定位和制定合理的营销计划提供有力的支持和帮助。

　　1.1.2调研目的

　　在经过问卷调查继而收集相关原始数据的基础上进行相关数据的统计分析，得出西南林业大学大学生女生对待洗发水的消费心理。本次调研拟达到以下目的:

　　（1）了解西南林业大学大学生女生对各种品牌洗发水需求情况；

　　（2）通过调查研究得出西南林业大学大学生女生热衷于某种品牌的主要和次要的原因;

　　（3）通过调研，了解不用年级，不同月消费水平的学生对洗发水的消费情况；

　　（4）了解西南林业大学大学生女生购买洗发水的途径；

　　（5）通过对西南林业大学大学生女生洗发水消费现状的调研，总结归纳出各种有效的营销意见或建议。

　　1.1.3调查的对象

　　1.1.4调研内容

　　通过对对西南林业大学大学生女生这一特定市场群体的调查分析得到西南林业大学大学生女生消费现状的相关数据，进而为相关领域研究提供参考数据及理论依据。调研内容主要包含以下几个方面：

　　（1）基本使用情况的调查：主要了解顾客现在使用何种品牌的洗发水，现在使用的洗发水是什么味道的，使用的洗发水功效，主要通过什么途径获得产品的信息现在使用的洗发水价格在什么范围，多久购买一次洗发水多久洗一次头发，这有利于企业了解到大学生的使用情况，

　　从而针对学生使用的具体情况做一些有关产品生产方面的调整以满足大学生的需求。

　　（2）态度及意愿方面的调查，主要包括您愿意购买新问世的产品，您对目前所使用洗发水满意程度是您更愿意购买多大容量的洗发水您更愿意采取何种方式购买洗发水洗发水外包装对您的购买是否有影响您对何种促销方式更感兴趣您是否有更换洗发水的意向下列哪些因素会影响你的购买意愿您是否愿意介绍熟人购买其产品望您现在使用的洗发水价格走向您喜欢的洗发水颜色，通过以上问题的研究可以了解到大学生对各种洗发水的消费态度和消费需求以及各方面消费偏好。从而针对大学生对各种产品的态度和偏好做出具体的调整。

　　（3）个人基本情况方面的调查，主要是为了分析不同年级和不同月消费水平阶段的消费群体的消费观念。

　　1.1.5调研的方式方法

　　主要以问卷形式进行调查，主要使用分析方法有：

　　（1）频数分析；

　　（2）交叉列联分析，即分析年级、月平均消费、等变量与其他变量之间的关系；

　　（3）方差分析。

　　1.2设计方案

　　1.2.1问卷的设计流程

　　1.2.2抽样原则及样本量 本次调查采用随机分层抽样方式，具体就是把100份问卷平均分成4*25份，然后把4*25份问卷按西南林业大学各个年级女生所在宿舍区域进行发放分配，形式是这样的，在各个年级女生住宿所在区域进行拦截问卷或者直接随机敲门走进各寝室进行问卷调查，问卷共有100份内容在附录部分。

　　1.2.3数据的输入处理及控制

　　问卷调查结束后，对回收的问卷我打算做了以下处理。

　　（1）编码处理

　　（2）问卷录入：将问卷数据全部输入电脑。对输入的数据进行逻辑查错的全卷检查，保证数据录入的准确性；

　　（3）数据处理：从数据定义到数据报告，都采用我们熟悉的SPSS软件，对收集的数据进行描述性统计(频数、频率等)，对可以作各种运算(平均数等)的，可以作相关性分析的，我会作出图表和数据进行报告。

管理实习报告 篇8

　　一、调查方式

　　绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休闲娱乐场所，地址为延安西路1155号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅5.6公里，虹桥及浦东国际机场分别为6.5公里和52公里。

　　酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，其455间套房分别有一室一厅和两室一厅，面积由50平方米至97平方米不等。每间精心设计的套房都装饰有艺术殿堂级大师莫奈的精品画作，极富艺术色彩的装潢设计和简洁齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间，缔造出宽敞舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款亚洲特选佳肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体验。酒店二楼的商务中心为您配备了独立的小型会议厅，电脑出租、高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。

　　中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的酒店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。我从事这个行业已经有九年多了，在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了，作为一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质量管理方面的问题也是如今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我们酒店目前服务质量管理方面的问题提出自己的一些看法和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一定的帮助。通过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导和无私的关怀，让我受益匪浅。不积跬步何以至千里，本调查报告能够顺利的完成，也归功于指导老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在报告中得以体现。

　　二、服务质量概述

　　(一)服务质量的含义

　　服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统等硬件要素。功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。

　　(二)提高服务质量的意义作用

　　进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。而顾客评价服务质量的五个标准中除可靠性与技术质量有关外，其余都与功能质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

　　1、增强服务性企业的竟争力

　　在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是怎样获得的这些服务。因此，在激烈的竞争中，怎样提供服务将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。

　　2、防止服务差错，提高整体服务质量

　　由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。导致在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会使他们对整个企业全盘否定。显然，加强服务过程的质量管理，能够尽可能地减少服务差错做到防微杜渐，为顾客提供更多的消费利益和更大的消费价值，进而极大地提高顾客的满意度。

　　3、树立企业良好的市场形象

　　顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。

　　一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。

　　提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。

　　三、绿地豪生服务质量管理调查结果

　　(一)意外惊喜是卓越服务质量的体现

　　根据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客你满意吗?，即使酒店的服务做的很好，也会有百分之八十五的顾客都会回答说没有不满意，顾客认为在酒店享受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。

　　每一位入住过我们酒店的客人，我们都会为他们做一份电子档案，其中注明了这位客人的喜好，方便下次他来时我们能提前为他准备好他所需要的一切，给客人一个意外的惊喜。另外，酒店规定如客人在住期间正好是其生日时，我们会为客人准备一个生日蛋糕、一张贺卡，在一些特殊的节日为客人提供一些小礼物如中秋节在客人的房间内放上一份月饼等等。这都体现出了我们酒店卓越的服务品质。

　　(二)纠正错误是一次提升服务质量的机会

　　由于服务不同于其他产品，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，即使是最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，及时的纠正错误可将不满意的客人转化为满意的客人，提高顾客满意度和忠诚度。

　　我们酒店在处理客人的紧急状况时，采用的是使之正确的策略。

　　1、倾听。全身心的关注客人，在顾客诉说的过程中不能打断客人的叙述，同时要有适当的表情，要传达给客人你的确是在用心的听他们诉说并愿意帮助他们的信息。

　　2、诚恳的道歉。说对不起，为由我们工作中的差错而造成客人的不满而致谦。

　　3、提供解决方法。尽快找到解决问题的方法，如果此方法不是马上能见效，要向客人提供可以供他们满意的解决方法。如果没有可以使他们满意的解决方法，引用保证如果您对我们的服务有任何不满，请告诉我们，我们将尽全力去改正，否则的话您不用付费。