第四章 语言规范
员工语言规范的原则是:语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范,不说文明忌语,除特殊要求外,上班一律讲普通话。
一、电话用语规范
1.电话铃响后,应及时接听,一般地说得超过三声,拿起电话筒应先道“您好!端锐科技”;电话应简明扼要,不在电话中聊天;通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。
2.若对方要求找人时,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么”;对方如果说“不用了,我一会儿再打给他”,应说“好的,再见!”
3.对方查询工作,如果知情不涉及保密,可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密,应说“对不起,此事我不太清楚。”
4.对方拨错电话时,应说“对不起,您拨错电话号码了,请您查准后再拨”。
5.往外打电话,对方接听时,应先说“您好!”请对方叫人时,应说“麻烦您叫下***听电话”,若没有找到,应说“谢谢您”。
6.若请对方帮忙,应说“您可以记录一下吗?谢谢”“您可以帮我查一下**吗?谢谢。”
7.在用电话上传下达时,应注意语言流畅,简明准确,对上级或有关部门的电话通知,应自报单位、姓名后,说“请讲”、“请稍等,我记录一下”,“请放心,我一定通知到”。假如没有听清楚,应说“麻烦您再重复一遍”。
8.通话结束时,对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者,要等对方挂断后,再放电话。
9.在下达通知时,应先问对方的单位、姓名、职务等,然后说“请您记录(再讲述通知内容)”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。
10.拨错电话时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。
11.挂断电话时应说“再见”。
二、接待用语规范
1、迎客时应说“见到您很高兴,欢迎您来访”。
2、引客人上车、用餐、用茶等,应说“请!”
3、造成客人不便时,应说“对不起”、“不好意思”。
4、送客人名片,应说“请多指教”。
5、收客人名片应说“谢谢”。
6、送客时应说“欢迎您再来”“再见”,“祝您一路平安,再见”。
7、说话要注意“请”、“谢”字不离口,根据对象、年龄、职务等不同,称呼要得体,如:“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。
8、在接待来访人员时,要热情、诚恳,做到来有迎声,去有送声,如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍等”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。
9、外出办公务时,若需要进入他人办公室,要先敲门,在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份,再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。
10、向上级领导汇报工作,应先给领导打电话预约,以免打乱领导的工作安排。
11、领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时,不得随意进入领导办公室。
12、到基层调查了解情况,要多用询问语言,如“麻烦您,我想了解一下某某情况,您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。
13、同事之间,早上见面时应说声“您好”、“早上好”,下班时应说“再见”或“明见”,工作中接触时,应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。
14、要根据具体情况决定恰当的送行方式,一般客人以送至前台为宜,重要客户应送至大门以外,送行时应承在客人离去后返回。
第五章 文明礼貌用语
一、十字文明用语:
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、使用“五声”、不用“四语”:
五声:送声、迎声、致谢声、问候声、谦声
四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
三、语言要做到“六不讲”:
不讲低级庸俗口头语;不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;
不讲有损别人人格语;不讲欺骗糊弄语;不讲伤害自尊心语。
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